[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"article-b2bbbbb8-cbf7-41d4-a5fe-4ac4017fe00e--":3,"related-articles-undefined-undefined-6da2acef-90aa-4799-9f1f-a18f7e73a719-true":20},{"id":4,"type":5,"title":6,"pubDate":7,"logoUrl":8,"anpFeedCategory":9,"organisationTitle":10,"thirdParty":11,"body":12,"imageUrls":13,"city":16,"website":17,"orgId":18,"description":19},"b2bbbbb8-cbf7-41d4-a5fe-4ac4017fe00e","PRESSRELEASE","Telefonische bereikbaarheid organisaties in 2017 verslechterd","2018-03-05T09:53:11.346+01:00","","Binnenland","Quality Support BV",false,"\u003Cp>\u003Cstrong>Eén op drie klanten voelt zich niet geholpen\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>OOSTERBEEK, 20180305 -- \u003Cstrong>De telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland is in 2017 verslechterd ten opzichte van het jaar daarvoor. Dat blijkt uit onderzoek van Quality Support BV op basis van ruim 15.000 mystery calls in 2017. Belangrijkste conclusie: Organisaties zijn druk bezig met hospitality en een 9+ klantbeleving, maar in de dagelijkse telefonie is deze ver te zoeken. \u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Techniek\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>‘Wanneer we een organisatie of een medewerker van een organisatie bellen krijgen we in 1 van de 12 gevallen niet eens iemand aan de lijn en moeten we terugbellen,’ zegt Godert de Bordes, samen met Ron Gubbels eigenaar van Quality Support. ‘Dit noemen we de technische bereikbaarheid. Oplossingen liggen enkel en alleen in de techniek.’\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Frontoffice\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>‘Wat verder duidelijk uit onze metingen naar voren komt is dat de frontoffice (telefoniste of KCC) goed bereikbaar is,’ vult Ron Gubbels aan. ‘Maar vraag je vervolgens naar iemand uit de rest van de organisatie, dan start de zoektocht. In één op de zes gevallen kom je dan weer terug bij de telefoniste (KCC). In één van de vier gevallen kom je in een voicemail terecht.’\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Terugbellen\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Beloftes om de klant terug te bellen worden bovendien vaak niet nageleefd, zo blijkt uit het onderzoek. De Bordes: ‘Wanneer je bij een collega uitkomt of terug bij de telefoniste, wordt er vaak een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer je een voicemail inspreekt wordt er beloofd dat je wordt teruggebeld. Slechts in 62% van de gevallen word je binnen 24 uur teruggebeld.’\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Volgens Gubbels is het meest opvallende cijfer dat de klant zich slechts in 67% van de gevallen geholpen voelt: ‘Dit betekent dat 1 op de 3 bellers zich niet geholpen voelt. De definitie van ‘beller geholpen’ is dat de beller óf de juiste persoon aan de lijn krijgt, óf een collega die de vraag verder afhandelt óf de beller de voicemail kan inspreken óf dat er een terugbelafspraak gemaakt wordt waarbij binnen 24 uur wordt teruggebeld.’\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Mogelijke oorzaken\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Een mogelijke oorzaak is dat het bij veel organisaties drukker is geworden, denken De Bordes en Gubbels. De economie groeit, organisaties zijn moeilijker te bereiken. Daarnaast wordt er ook steeds meer aandacht besteed aan andere klantcontactkanalen zoals sociale media, dit zou ten koste kunnen gaan van de aandacht voor telefonie.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Belangrijke aandachtspunten uit het onderzoek zijn:\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>• slechts 67% van de zakelijke bellers voelt zich geholpen\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>• 1 op de 3 medewerkers belt niet binnen 24 uur terug wanneer dit wel is beloofd\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>• in 30% van de gevallen krijgt de klant niet het juiste antwoord\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>• in 51% van de gesprekken wordt geen betrokkenheid en empathie getoond\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Over Quality Support\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Quality Support bestaat ruim 25 jaar en houdt zich bezig met het meten en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten. Quality Support meet jaarlijks de kwaliteit van het klantcontact op alle kanalen. Daarnaast voert Quality Support onderzoeken uit naar telefonische bereikbaarheid van organisaties door middel van mystery calling. Het bedrijf kruipt ‘in de huid van de klant’ en beleeft op deze manier wat de klanten ook beleven. De cijfers zijn gebaseerd op circa 15.000 mystery calls die Quality Support in 2017 heeft uitgevoerd. Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>2018: 'Beleving' en 'echt contact'\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Quality Support heeft eind 2017, op verzoek van en in samenspraak met een aantal opdrachtgevers de ‘Quality Support Belevingsmeter’ ontwikkeld en gaat daarmee in 2018 van start. De traditionele manier van het beoordelen in contact centers, of bij een klantenservice, is vaak gebaseerd op het meten van zoveel mogelijk onderdelen. Het is de overtuiging van Quality Support, en onderzoek heeft inmiddels ook aangetoond, dat een beperkt aantal elementen (in hun samenhang) de klanttevredenheid echt beïnvloeden. Sturen op deze ‘keydrivers’ gaat de beoordeling van de klanten positief beïnvloeden. Hoe maken we ‘echt contact’ met de klant? Welke elementen spelen hierin een rol? Deze Belevingsmeter zet Quality Support in op alle klantcontactkanalen en bestaat uit 5 indicatoren. Met deze Belevingsmeter meet Quality Support 'zachte criteria' en de mate van 'echt contact' met de klant. Voor een deel een subjectieve beoordeling. ‘Het persoonlijke contact wordt door klanten als een steeds belangrijkere factor gezien in het klantcontact’, zegt Gubbels. Beleving is volgens Quality Support de factor waarmee je het verschil maakt. ‘Je zou het kunnen vergelijken met 'gastvrijheid' of 'hospitality. In het face-to-face klantcontact besteden we daar heel veel aandacht aan, maar hoe zit dit met de andere kanalen?’ aldus Gubbels.\u003C\u002Fp>",[14,15],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FBotI0UszCbobGbstYxty_La_dXdPpFcys52bYcBcQHqzCNoolSJdTfu9CIgeGnoV6cG3lddSBK1Ud-aFrlm7Wc0lXrHoa9Pupw","https:\u002F\u002Forder.perssupport.nl\u002Ffile\u002Fpressrelease\u002F6da2acef-90aa-4799-9f1f-a18f7e73a719\u002Fb2bbbbb8-cbf7-41d4-a5fe-4ac4017fe00e\u002F20180301090632.pdf","OOSTERBEEK","http:\u002F\u002Fwww.nieuwsbank.nl\u002Finp\u002F2018\u002F03\u002F05\u002FP001.htm","6da2acef-90aa-4799-9f1f-a18f7e73a719","Eén op drie klanten voelt zich niet geholpen OOSTERBEEK, 20180305 -- De telefonische bereikbaarheid van organisaties in Nederland is in 2017 verslechterd ten op",[21,27,34,39,47,54,60,68,70,78],{"id":22,"title":23,"pubDate":24,"logoUrl":25,"thirdParty":11,"orgId":18,"description":26},"577e8318-9178-447a-9d46-0cda8cbbd1d9","ABN AMRO Participaties investeert in Merlin Technology","2018-04-11T11:56:26.053+02:00","https:\u002F\u002Fwww.persberichten.nl\u002Ffile\u002Flogos\u002F6da2acef-90aa-4799-9f1f-a18f7e73a719\u002Fce76f737-4a2e-46ed-a98c-f8e43b25da6c.jpg","MAARSSEN, 20180410 -- ABN AMRO Participaties, een actieve investeerder in middelgrote, snelgroeiende ondernemingen heeft een substantieel belang verworven in de",{"id":28,"title":29,"pubDate":30,"logoUrl":8,"thirdParty":11,"imageUrls":31,"orgId":18,"description":33},"d5228fb9-c8c0-4af5-8dc3-583b02cef929","De late strijd van dokter Matthijs Schoemacher","2018-04-10T16:01:25.415+02:00",[32],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002Ftjb95yDzD5_T9CbnufDi7xrZf_ZIS7eMIsSabrooKFPQzD5MH2_NPtsOHuTlpyaoicFISa9iFMGygGvLj45zd9OT_sjdcnP9hw","Misstanden in de gezondheidszorg Den Haag, 20180410 -- Matthijs Schoemacher wil de mensen wakker schudden. Hen waarschuwen voor de farmaceutische industrie, de ",{"id":35,"title":36,"pubDate":37,"logoUrl":25,"thirdParty":11,"orgId":18,"description":38},"b54d8988-3026-4493-8639-391f404fbe2e","De Nationale Opera weert recensent","2018-03-24T15:49:28.654+01:00","Protesten uit wereld van opera en klassieke muziek Naar aanleiding van een schrijven van De Nationale Opera (DNO) aan een recensent van OperaGazet.be is de volg",{"id":40,"title":41,"pubDate":42,"logoUrl":43,"thirdParty":11,"imageUrls":44,"orgId":18,"description":46},"dd6180b0-695d-4471-9463-71e919f4c062","Klium wint derde e-commerce prijs in drie jaar","2018-03-14T10:59:15.920+01:00","https:\u002F\u002Fwww.persberichten.nl\u002Ffile\u002Flogos\u002F6da2acef-90aa-4799-9f1f-a18f7e73a719\u002F78daede8-f6e7-4034-842e-72e431b4fb7c.jpg",[45],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FqfD1P8gNbhaP3zvRjbzfLFc1SOt5DcPD_bQMm6sgu6VHi8iN_YJIAoV1hbtrXGBmYIWOy4cjf1vnuG37bupuSj3bn492pJ5GdgU","HASSELT, België, 20180314 -- Op donderdag 8 maart won Klium.be een Safeshops Award in de categorie Payment Hero. Opnieuw een leuke erkenning voor het Klium team",{"id":48,"title":49,"pubDate":50,"logoUrl":8,"thirdParty":11,"imageUrls":51,"orgId":18,"description":53},"b4b2747d-f9eb-4bae-ae06-78dd709c7804","BSA geeft opnieuw uitvoering aan Omslagstelsel","2018-03-09T08:32:25.300+01:00",[52],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FJiK2SYbdYdJdJ5UesVdvbzaxN1iaaJS5bcmfvCy3RK5eX61bAEeXznabnZ6Xct44lfeTNyqS7b9pEF9Ku88gOO40HVTyXd8v","Zoetermeer, 20180308 -- Een Europese aanbesteding heeft erin geresulteerd dat BSA de komende jaren opnieuw uitvoering mag gaan geven aan het Omslagstelsel Rijks",{"id":55,"title":56,"pubDate":57,"logoUrl":58,"thirdParty":11,"orgId":18,"description":59},"67ab8ca2-96bd-4f24-91b9-245385a04601","Expositie speciaal voor juwelenliefhebbers op kasteellocatie","2018-03-06T16:28:12.225+01:00","https:\u002F\u002Fwww.persberichten.nl\u002Ffile\u002Flogos\u002F6da2acef-90aa-4799-9f1f-a18f7e73a719\u002F4354bb5e-95d1-4378-8afd-2bae1fae3512.jpg","'Het Juweel' – Buitenplaats Sparrendaal – 8 t\u002Fm 10 juni 2018 DRIEBERGEN, 20180306 -- 'Het Juweel' is dé enige themabeurs in Nederland die zich enkel concentreer",{"id":61,"title":62,"pubDate":63,"logoUrl":64,"thirdParty":11,"imageUrls":65,"orgId":18,"description":67},"4072fc4a-d70c-488f-a5ea-9ced30739cdd","ClubConnect bundelt krachten en gaat verder als Bundeling","2018-03-06T10:03:58.669+01:00","https:\u002F\u002Fwww.persberichten.nl\u002Ffile\u002Flogos\u002F6da2acef-90aa-4799-9f1f-a18f7e73a719\u002Fad2ffe23-d125-4e01-8d69-1b946131d68e.jpg",[66],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002Fqnh6RbmMJShgsLaEletc55zhYoKzmG-NHh79k35wY0VcIdGvxMEHchrfYL-jAVrNwEysREjJR0NbYIbYw04BtRYaOZEuF_TJPg","Het platform ClubConnect gaat per 6 maart 2018 verder onder de naam “Bundeling”. UDEN \u002F VENRAY, 20180306 -- ClubConnect bundelt haar krachten met Alinea Concept",{"id":4,"title":6,"pubDate":7,"logoUrl":8,"thirdParty":11,"imageUrls":69,"orgId":18,"description":19},[14,15],{"id":71,"title":72,"pubDate":73,"logoUrl":8,"thirdParty":11,"imageUrls":74,"orgId":18,"description":77},"5fd7bd9f-170f-4e89-a564-4a92ecbfacbd","Later bestellen en drukwerk nog sneller in huis bij Reclameland","2018-03-05T09:47:27.897+01:00",[75,76],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FcmcxH4M0DJbcasBwH7fP0jVKvB7H37lxhjZvGexrlXin-cSlfyBouy8Rfcgq-HO9XKS1fusfkPsKhL4wzKH6KqZJGt87-Dgi","https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002Fm3SQNVDj0gpZFUXvcagogSHkBe4H36UoYMvNNVULFj1CGpQFR7LB-fUCxqzgSdjv-LMraw7O3e1Z7-HDy6rTSm9Qwd2rSIXF","WESTERBROEK, 20180305 -- Online drukkerij Reclameland heeft de deadline voor het aanleveren van een bestand voor offset drukwerk weer opgeschoven. Als klanten d",{"id":79,"title":80,"pubDate":81,"logoUrl":8,"thirdParty":11,"imageUrls":82,"orgId":18,"description":85},"8b73ee06-b05c-424e-b650-d351ee7fa108","Strenge veiligheidsmaatregelen bij herdenking 298 slachtoffers MH17","2018-03-02T14:43:09.613+01:00",[83,84],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002F8BdNQ68Cup2vlBpoecrgLTxdsWJjfx_9Xt7BqwSH_mvttzD0xUMyPYc8pcMSNyVettP_W6jP5OLxBLcSeRAI6qwmY2Up0WWFWA","https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002F0OnMnsZ3VuFsdOjlpEIxv2s_t-8_Pe6XLRfLP7wX1J_QqakEhziX44ofPLd79uITEnLzTyhrSAaZpQMck9IYuoGX3OGIyEhY0g","Это должно никогда не случаться снова!!!!! Eindhoven, 20180302 -- Deze week zijn de ministers en het Nederlandse parlement, de commissarissen van de Koning van "]