[{"data":1,"prerenderedAt":-1},["ShallowReactive",2],{"article-d05ed0d7-bb98-475a-a275-e271fe03a0ec--":3,"related-articles-undefined-undefined-7bccffde-fc17-490c-878c-6df0a5f6a028-true":20},{"id":4,"type":5,"title":6,"pubDate":7,"logoUrl":8,"organisationTitle":9,"thirdParty":10,"body":11,"note":12,"imageUrls":13,"city":16,"website":17,"orgId":18,"description":19},"d05ed0d7-bb98-475a-a275-e271fe03a0ec","PRESSRELEASE","Thuiswerken biedt ICT-branche kansen, maar klantbeleving nog niet ‘je-van-het’","2021-07-22T14:29:32.793+02:00","https:\u002F\u002Fwww.persberichten.nl\u002Ffile\u002Flogos\u002F7bccffde-fc17-490c-878c-6df0a5f6a028\u002F6f262bf3-b31c-4ea2-8786-9699a8bc7ee0.jpg","Integron B.V.",false,"\u003Cp>\u003Cstrong>NPS daalt naar +5 in 2020; gemiddelde tevredenheid 7,6\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling, waardoor de vraag naar ICT- en telecomdiensten stijgt. Vooral ICT- en telecombedrijven die remote-diensten aanbieden, hebben het drukker. Dit in tegenstelling tot de wat meer traditionele op kantoor gerichte automatiseringsbedrijven die opdrachten juist zagen wegvallen. Deze deels positieve ontwikkelingen voor onderdelen binnen de ICT-branche vertaalden zich niet naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Integendeel: de gemiddelde NPS van ICT-dienstverleners binnen B2B Nederland daalt. Was deze in 2018 nog +15, nu is deze +5. \u003C\u002Fstrong>\u003Cstrong>De gemiddelde tevredenheid bedraagt 7,6. Daarmee scoort de sector onder het gemiddelde van Nederland met een NPS van +11 en een tevredenheid van 7,8. Dit blijkt uit het benchmarkrapport \u003Cem>‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’\u003C\u002Fem> van onderzoeksbureau Integron.   \u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>“De ICT heeft door COVID-19 een druk jaar gehad, wat de klantbeleving niet altijd ten goede komt. Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme. Een NPS van +5 is op zijn zachtst gezegd niet al te hoog. De redenen voor klanten van ICT-bedrijven om niet of in minder mate aan te bevelen, hebben vaak te maken met matige updates en niet of onvoldoende informatieverstrekking tijdens een project. Klanten die ICT-diensten afnemen willen graag van tevoren goed geïnformeerd en geadviseerd worden over de dienstverlening, over innovaties, maar bijvoorbeeld ook over de planning en de kosten. Dat gaat niet altijd en overal goed. Een pro-actieve houding en het beter nakomen van afspraken binnen de IT-sector zijn hard nodig om een goede klantbeleving te bewerkstelligen”, zegt Marit Luijten, consultant customer experience bij Integron.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Verbeterslag gebruikersvriendelijkheid software-oplossingen\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Het benchmarkrapport toont, kijkend naar de customer journey, dat klanten het contact met de medewerkers als zeer prettig ervaren. Zowel bij accountmanagement, projectmanagement als de servicedesk. “De zogenoemde menskant wordt goed beoordeeld, maar  de branche kan op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van software-oplossingen een verbeterslag maken. Trainingen hiertoe dragen nog onvoldoende bij aan het gebruikersgemak of worden zelfs niet aangeboden. Oplossingsgericht meedenken en een goede communicatie en informatieverstrekking zijn ten aanzien van deze punten nodig”, aldus Luijten.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Inzichten customer journey essentieel\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Hoewel de NPS laag is en de gemiddelde tevredenheid met een 7,6 onder het gemiddelde zit, zijn er absoluut kansen voor de ICT-branche op het gebied van customer experience. “Binnen steeds meer bedrijven, ook in de ICT, krijgt de customer experience steeds meer aandacht. Dat is een goede ontwikkeling. Door het beter en frequenter luisteren naar de klant en benutten van feedback, kunnen bedrijven het verschil in de customer journey maken Als de branche werkt aan de verbeterpunten op het gebied van duidelijke informatieverstrekking en communicatie, dan voorzie ik dat de NPS en ook de klanttevredenheid uiteindelijk weer zullen stijgen. Zeker nu meer mensen thuis werken en er vaker op afstand zaken geregeld moeten worden, is helder communiceren meer dan wenselijk. Bedrijven die ICT-diensten afnemen willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze mogen en kunnen verwachten aangaande de service- en dienstverlening. Zoals gezegd, kunnen een pro-actieve houding en het nakomen van afspraken al stappen in de goede richting betekenen en sleutels tot verbetering vormen.” \u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Over NPS\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>\u003Cstrong>Over het benchmarkrapport\u003C\u002Fstrong>\u003C\u002Fp>\n\u003Cp>Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ gebaseerd op de tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de ICT-branche. \u003C\u002Fp>","Voor meer informatie over het benchmarkrapport en Integron kunt u contact opnemen met Daan Wuite, Marketing Coördinator bij Integron, via tel. 010-4115966 of e-mail d.wuite@integron.nl. \r\n\r\nHet benchmarkrapport is gratis te downloaden op https:\u002F\u002Fwww.integron.nl\u002Fdownloads\u002Fcustomer-experience-binnen-de-ict-in-b2b-nederland-2021\u002F ",[14,15],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FdjZb0g92hHXjyP2Z68oD6Ix1zOU9WOcFuDQftoFaGuPDfYLHpy6lC8gOSpuA3xqGDAnNcFyZqxXpnvaPOst1jXA5siKJSWDkY5Y","https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FBPjxeK6R0SXQu8lCL8VDEg5NsACWpjbQjPrH_J89ISZTvyUXgDJMp7ONl_0128xmBB_QDAZRaiU_v9bNs5k861TPdixxjLEuBis","Rotterdam","https:\u002F\u002Fwww.integron.nl","7bccffde-fc17-490c-878c-6df0a5f6a028","NPS daalt naar +5 in 2020; gemiddelde tevredenheid 7,6 Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling, waardoor ",[21,31,42,53,62,71,81,93,102,114],{"id":22,"title":23,"pubDate":24,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"orgId":18,"branches":26,"description":30},"87c9489c-8f54-4efe-9da7-01a3d31da110","Winnaars Integron klant- en medewerkersbelevingawards 2026 bekend. ","2026-06-05T14:29:33.864+02:00","https:\u002F\u002Fwww.persberichten.nl\u002Ffile\u002Flogos\u002F7bccffde-fc17-490c-878c-6df0a5f6a028\u002F57f11f4e-6c99-4f01-bbfb-fb88e4a3f6da.jpg",[27],{"id":28,"title":29},"38100","Algemeen nieuws","Organisaties die het afgelopen jaar uitblonken in klant- en medewerkerbeleving zijn gisteren tijdens de Beleving Awards 2026 in het zonnetje gezet. Tijdens het ",{"id":32,"title":33,"pubDate":34,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":35,"orgId":18,"branches":37,"description":41},"c0dad064-3120-4ebe-84a4-0dc57390d372","Medewerkers omarmen AI sneller dan organisaties kunnen bijbenen ","2026-04-28T08:50:56.815+02:00",[36,36],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FKLlg_g0CZ_aX852wAbf2J9g8x6XpTLBiifn62G6WZUbYafUaWUYdBvjQ8xwTW2AeWUw8A1qLFHCEB9wfyr7XPjHZ4yi0XDTw",[38],{"id":39,"title":40},"12109","Arbeidsmarkt en ondernemen","Nederlandse AI-volwassenheid stijgt, maar leiderschap, vaardigheden en governance blijven achter AI ontwikkelt zich in hoog tempo van experiment naar een vast o",{"id":43,"title":44,"pubDate":45,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":46,"orgId":18,"branches":48,"description":52},"28d5839f-d7bc-4e93-8eca-b84142c96de2","Nederlandse B2B-klantervaring toont veerkracht: NPS blijft op niveau","2026-03-31T13:42:14.505+02:00",[47,47],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002Ft_-aHIpWvqEUzn4B3kOTgz4mAAKxJqO7z3NUCJyr-TxSrpke6nHM3EugJH8JMFrhBXvLofmOKUpAbeSTaCjQzJIsRSGgcLBd6w",[49],{"id":50,"title":51},"11000","Pr, marketing, communicatie en sales","Onderzoek onder 200 Nederlandse B2B-organisaties laat zien dat de Net Promoter Score stabiel blijft op +18, ondanks toenemende druk en veranderingen in de markt",{"id":54,"title":55,"pubDate":56,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":57,"orgId":18,"branches":59,"description":61},"edd3d5db-99f9-4af6-a913-5a9487de6822","Genomineerden klant- en medewerkersbeleving Awards 2026 zijn bekend","2026-03-24T12:31:49.621+01:00",[58],"https:\u002F\u002Forder.perssupport.nl\u002Ffile\u002Fpressrelease\u002F7bccffde-fc17-490c-878c-6df0a5f6a028\u002Fedd3d5db-99f9-4af6-a913-5a9487de6822\u002FGenomineerdenBelevingAwards2026Integron.pdf",[60],{"id":39,"title":40},"Organisaties die uitblinken in klant- en medewerkerbeleving in de spotlight De organisaties die hét verschil maken voor hun klanten en medewerkers zijn bekend. ",{"id":63,"title":64,"pubDate":65,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":66,"orgId":18,"branches":68,"description":70},"70a31e76-31ef-437d-8e86-f8c87801d899","Van +15 naar -5: enthousiasme op de werkvloer keldert bij organisaties in verandering","2026-03-19T09:30:00.033+01:00",[67,67],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002Fid5XdACfGSLpv4g4ZsWWj7Wt6ICIYBOjwVLigwypak5Lv9nNX8m2SB-elP1l5BRaELo_K054Cvawjtg-W9EqIRJMaNFBKoLnlA",[69],{"id":39,"title":40},"Gemiddeld gezien is het enthousiasme van medewerkers over hun werkgever in 2026 toegenomen. De employee Net Promoter Score (eNPS), dé graadmeter voor het enthou",{"id":72,"title":73,"pubDate":74,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":75,"orgId":18,"branches":78,"description":80},"46d49b55-cc63-4293-814d-066a350e9ba2","HR geeft eigen Employee Experience-aanpak een 6,1: vergroot risico op verloop en verzuim","2026-02-27T13:10:25.762+01:00",[76,77],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FwSh37C8yoRRq8qdaPReMxLoV7u5NZDmDYi90HMEePmv3xGXokn3QL8knaKrx7KT61jtNP7ZKpdV40Hsez2cXs_iVbH51xB4S7Kc","https:\u002F\u002Forder.perssupport.nl\u002Ffile\u002Fpressrelease\u002F7bccffde-fc17-490c-878c-6df0a5f6a028\u002F46d49b55-cc63-4293-814d-066a350e9ba2\u002FRapportEmployeeExperienceVolwassenheidinNederlandIntegron.pdf",[79],{"id":39,"title":40},"Employee Experience (EX) staat hoog op de agenda van organisaties. Toch beoordelen HR-professionals in Nederland de volwassenheid van hun eigen EX-aanpak met sl",{"id":82,"title":83,"pubDate":84,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":85,"orgId":18,"branches":88,"description":92},"17ccb717-c362-41fc-8c58-e1004cc7553c","Klantloyaliteit in transport & logistiek in de lift, maar structurele verbeteringen nodig","2025-09-16T09:47:00.035+02:00",[86,87],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002Fqb6OboiJRPClR2qenCwbPOD1ENy9LyPJ-SioDU1vRIvoT6tBPBMiC6xSo-EO4GfWDdXY8tDp_M16ephVkvTcJziXrGS5iDFTuxI","https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002F-rhCYmFvzA5lklyhVNA-U1aFIXH6L5iBNxycG7P4I3blcDiQ8OMyV2sdPiB__27TRfxed8abI7K0ijRK7qBD-Vu25UmXPzhV",[89],{"id":90,"title":91},"35100","Ov, transport en logistiek","De transport- en logistieksector in Nederland laat dit jaar een duidelijke stijging zien in klantloyaliteit. Dat blijkt uit het benchmarkrapport Customer Experi",{"id":94,"title":95,"pubDate":96,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":97,"orgId":18,"branches":99,"description":101},"ea172a67-c85a-4b93-b24b-a001af16d18e","Beleving Awards 2025 uitgereikt aan meest klant- en medewerkergerichte organisaties van NL","2025-05-27T08:08:00.034+02:00",[98],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FnZRuu_yzPqLXmNj2oKGV_L3KzpxBjH07evY31ragUuSe8MHKosRm4dN0_0UHezQxXuROOQT6lz_sGVUmb8VV8ypnbEqVhx3MQg",[100],{"id":39,"title":40},"Alle CX- en EX-helden van Nederland samen op één podium in Katwijk. Organisaties die het afgelopen jaar het beste presteerden op het gebied van klant- en medewe",{"id":103,"title":104,"pubDate":105,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":106,"orgId":18,"branches":109,"description":113},"77668447-f64d-4274-aa58-02c84ffd1e55","Helft organisaties in Nederland heeft geen AI-strategie","2025-04-25T10:19:01.813+02:00",[107,108],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FmSny8XzUqPXFeCrsqa-gn2vd7L-DiVJoPA-9_JYjYOiseol2khYCBZLhfPS8oJtyTJKvCuVrJP8dL9QGueK2Nb9QQ-0tEdsn4vU","https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002FIrQcqBPZEDGfTeqP2p3fpXqIswTO72HbORkrI3VXooipvWj4Jb1ZZzrEsVrHByYu361X0oL8iEQa8SdabGBMaOIYpGKY9Y7v",[110],{"id":111,"title":112},"16100","IT, tech en social media","AI is niet meer weg te denken, maar bereikt het gros van de Nederlandse werknemers nog niet. Slechts 26% maakt actief gebruik van kunstmatige intelligentie in h",{"id":115,"title":116,"pubDate":117,"logoUrl":25,"thirdParty":10,"imageUrls":118,"orgId":18,"branches":120,"description":122},"8daa3d93-a96b-4662-a755-a2dfa4719d41","Kloof management en medewerkers groeit en enthousiasme daalt bij werkend Nederland","2025-04-09T09:01:17.670+02:00",[119],"https:\u002F\u002Flh3.googleusercontent.com\u002F6_8YJLIrV-sgcWCA6RH_psUDg4-gMBOsp2_51lpP-yXnd13PdJco4tPAX5c1ATEkt5ob6TWFKKiCEmUnfvQNPqgEJiPRUWc8",[121],{"id":39,"title":40},"De beleving van werkend Nederland is op enkele vlakken vooruit gegaan. Medewerkers zijn meer betrokken bij hun organisatie. Verder is de sollicitatiedrang iets "]