Nederlanders hebben meeste vertrouwen in Antoni van Leeuwenhoek

Het Antoni van Leeuwenhoek heeft de sterkste reputatie van alle Nederlandse ziekenhuizen. Het Amsterdamse kankerinstituut wordt direct gevolgd door het Rotterdamse Erasmus MC en UMC Utrecht. Dit blijkt uit de vijfde editie van het Ziekenhuizen Merkenonderzoek van Hendrik Beerda Brand Consultancy. Erasmus MC-Sophia heeft, net als bij de vorige meting in 2015, de beste naam onder de kinderziekenhuizen.

Andere opvallende resultaten uit het onderzoek:

• Sinds de eerste meting in 2009 is dertig procent van de ziekenhuizen van naam veranderd
• Bezoekers van patiënten zijn de vergeten ‘fans’ van ziekenhuizen
• Samenwerkingsverbanden van ziekenhuizen zijn zwakke merken

Nationale top-20 van sterkste ziekenhuismerken in 2017 (+ positie in 2015)

De top-10 van sterkste ziekenhuismerken wordt gedomineerd door de acht academische ziekenhuizen die Nederland rijk is. Voor het eerst wordt deze ranglijst echter aangevoerd door het in kanker gespecialiseerde ziekenhuis Antoni van Leeuwenhoek. Op nummer tien staat Het Oogziekenhuis Rotterdam.

1. (4) Antoni van Leeuwenhoek
2. (3) Erasmus MC
3. (2) UMC Utrecht
4. (1) AMC
5. (5) Radboudumc
6. (6) VUmc
7. (7) UMCG
8. (8) LUMC
9. (12) Maastricht UMC+
10. (13) Het Oogziekenhuis Rotterdam
11. (11) MC Slotervaart
12. (16) Martini Ziekenhuis
13. (10) OLVG
14. (18) Máxima Medisch Centrum
15. (23) Jeroen Bosch Ziekenhuis
16. (17) Isala
17. (19) Sint Maartenskliniek
18. (14) St. Antonius
19. (15) Rijnstate
20. (24) Havenziekenhuis Rotterdam

De posities elf tot en met twintig in de merkenranglijst worden vooral bezet door topklinische ziekenhuizen. Deze organisaties onderscheiden zich van de reguliere ziekenhuizen met een innovatiever en deskundiger imago. Het Amsterdamse MC Slotervaart en het Rotterdamse Havenziekenhuis zijn de enige reguliere ziekenhuizen in de top-20.

‘Tijdens de fusiedrift is er weinig oog voor de waarde van sterke ziekenhuismerken’

Door de fusiegolf in de ziekenhuissector sneuvelen veel organisatienamen en worden nieuwe namen geïntroduceerd. Van de 96 ziekenhuizen die in 2009 zijn onderzocht, veranderde 30 procent van naam. ‘En dat heeft impact op de reputatie van een ziekenhuis’, aldus merkadviseur Hendrik Beerda. ‘Een voorbeeld is de Noordwest Ziekenhuisgroep. Zij verloren in de afgelopen twee jaar in Noord-Holland ruim de helft van hun bekendheid in vergelijking met de oude naam Medisch Centrum Alkmaar en bijna een kwart in vergelijking met de oude naam Gemini Ziekenhuis.

Bij de keuze voor een nieuwe organisatienaam spelen interne motieven vaak een hoofdrol en wordt de waarde van de huidige merknaam onderschat. Dat is jammer, want het onderzoek laat zien dat het jaren duurt voordat een nieuwe naam is ingeburgerd’, aldus Beerda. ‘Het helpt wanneer je vertrouwen hebt in het ziekenhuis waar je binnenstapt. Dat maakt een ziekenhuisbezoek een minder spannende ervaring. Ook het doorverwijzen door artsen en het werven van personeel verloopt beter met een sterk imago.

Als naamswijziging door een fusie echt nodig is, dan is het meestal het beste om de namen van de fusiepartners in de nieuwe naam te verwerken. Het Spaarne Gasthuis deed dit bijvoorbeeld recent na de fusie tussen het Kennemer Gasthuis en het Spaarne Ziekenhuis. Afkortingen als nieuwe naam zijn niet aan te raden vanwege de moeizame herkenbaarheid en de kille uitstraling.’

Nieuwe ziekenhuisnamen tijdens het Ziekenhuizen Merkenonderzoek (2009-2017)

• Admiraal De Ruyter Ziekenhuis: na fusie van het Oosterscheldeziekenhuis en Ziekenhuis Walcheren
• Alrijne Ziekenhuis: na fusie van het Diaconessenhuis Leiden en Rijnland Zorggroep
• Bravis Ziekenhuis: na fusie van het Franciscus Ziekenhuis Roosendaal en het Lievensberg ziekenhuis
• ETZ: na fusie van het St. Elisabeth Ziekenhuis en het TweeSteden ziekenhuis Tilburg
• Franciscus Gasthuis & Vlietland: na fusie van het Sint Franciscus Gasthuis en het Vlietland Ziekenhuis
• HMC: na fusie van het MCH (Medisch Centrum Haaglanden) en Bronovo
• Isala Diaconessenhuis: na fusie van Diaconessenhuis Meppel met Isala
• MC Groep: na overname van de IJsselmeerziekenhuizen
• Noordwest Ziekenhuisgroep: na fusie van het Gemini Ziekenhuis met Medisch Centrum Alkmaar
• Ommelander Ziekenhuis Groninger: na fusie van het Delftzicht Ziekenhuis en het St. Lucas Ziekenhuis
• Spaarne Gasthuis: na fusie van het Kennemer Gasthuis en het Spaarne Ziekenhuis
• Spijkenisse MC: na faillissement van het Ruwaard van Putten Ziekenhuis
• Zuyderland: na fusie van Orbis en Atrium

Bezoekers van patiënten zijn de vergeten ‘fans’ van ziekenhuizen

Uit het Ziekenhuizen Merkenonderzoek blijkt dat de waardering onder de bezoekers van ziekenhuispatiënten erg hoog is. ‘Gelukkig worden ziekenhuizen door hun patiënten het meest gewaardeerd, maar opmerkelijk is dat de beoordeling onder bezoekers vrijwel even positief is. Voor ziekenhuizen zijn de duizenden bezoekers die zij jaarlijks over de vloer krijgen dus een belangrijke doelgroep om hun imago verder op te krikken. Aantrekkelijke faciliteiten zoals winkels restaurants en kunst kan de bezoekerstevredenheid nog verder verbeteren. Ziekenhuizen kunnen hierbij bijvoorbeeld leren van musea. Uit merkenonderzoek blijkt dat de bezoekerstevredenheid bij musea in de afgelopen jaren fors is toegenomen door betere horeca en winkels’, aldus Beerda. 

Kinderziekenhuizen met de sterkste reputatie in 2017 (+ positie in 2015)

Het Sophia Kinderziekenhuishuis in Rotterdam heeft op nationaal niveau de hoogste score op de drie pijlers van merkkracht. Het Sophia is, net als bij de vorige meting in 2015, niet alleen het bekendste en meest gewaardeerde kinderziekenhuis van Nederland, ook voelt men de meeste binding met dit ziekenhuis.

1. (1) Erasmus MC-Sophia
2. (2) Wilhelmina Kinderziekenhuis (WKZ)
3. (3) Emma Kinderziekenhuis AMC (EKZ)
4. (4) Juliana Kinderziekenhuis
5. (5) Radboudumc Amalia kinderziekenhuis
6. (6) Beatrix Kinderziekenhuis
7. (-) Prinses Máxima Centrum voor Kinderoncologie
8. (7) Willem-Alexander Kinderziekenhuis (WAKZ)

Samenwerkingsverbanden hebben een zeer zwak imago

Met het Ziekenhuizen Merkenonderzoek zijn dit jaar voor het eerst ook de samenwerkingsverbanden in de sector gemeten. Uit het onderzoek blijkt dat deze partnerships voor het publiek nog onzichtbaar zijn. Vrijwel niemand kent bijvoorbeeld de twee samenwerkingsverbanden tussen topklinische ziekenhuizen, STZ en Santeon. De zorgorganisatie Rivas, waarvan het Beatrix Ziekenhuis in Gorinchem deel uitmaakt, is het samenwerkingsverband met de sterkste uitstraling.

1. Rivas
2. Antonius Zorggroep
3. Pantein
4. St. Anna Zorggroep
5. Treant Zorggroep
6. Alrijne Zorggroep
7. MC Groep
8. ZorgSaam Zeeuws-Vlaanderen
9. Santeon
10. Saxenburgh Groep
11. CuraMare
12. Samenwerkende Topklinische opleidingsZiekenhuizen (STZ)
13. Zorgpartners Friesland

Onderzoek onder 4.245 respondenten

Het Ziekenhuizen Merkenonderzoek is met de Universiteit van Amsterdam ontwikkeld. Voor het onderzoek van 2017 zijn 4.245 respondenten ondervraagd. Elk ziekenhuis is op 38 factoren onderzocht: merkkracht (= bekendheid, waardering en binding), merkpersoonlijkheid (16 factoren), merkprestatie (16 factoren), bezoek (als patiënt of bezoeker van een patiënt) en groeiverwachting. Per ziekenhuis zijn voldoende respondenten ondervraagd om betrouwbare uitspraken te kunnen doen op landelijk en provinciaal niveau en voor het verzorgingsgebied van het ziekenhuis.