'Gratis bezorgen en retouren is echt niet gratis'

Dit is een expertquote van Dirk Mulder, ING, in het kader van ANP Expert Support. U kunt dit bericht, of delen hiervan gebruiken op uw kanalen.

Vooral tijdens de coronapandemie kochten Nederlanders massaal bij webwinkels – in 2020 werden 30% meer pakjes bezorgd dan een jaar eerder. De online detailhandel deed ongekend goede zaken. De omzet steeg afgelopen jaar volgens het CBS met 43,5%.

Online bestellen wordt consumenten dan ook niet moeilijk gemaakt. De bezorging is voor de klant voor bestellingen vanaf een bepaald bedrag doorgaans gratis en is ook nog eens snel. Dat is mede te danken aan grote webwinkels als Amazon, die met hun 24-uurs bezorging de markt dicteren.

Vandaag-besteld-morgen-in-huis en steeds vaker vandaag-besteld-vandaag-in-huis is verslavend gemakkelijk. Maar die snelle service heeft ook allerlei negatieve consequenties, voor klimaat en maatschappij.

Is er eigenlijk wel sprake van gratis bezorgen en retourneren of zit dit in de prijs van de artikelen versleuteld? Er is in deze maatschappij geen ruimte voor zogenaamde ‘free rides’.

Verzending en retouren als marketing

Zo wordt bij modebedrijven 30-50% van de bestellingen retour gezonden door de klant. De retourstroom binnen e-commerce hoeft niet per se als kostenpost te worden gezien. Zalando gebruikt het bijvoorbeeld om marketing mee te bedrijven.

En omdat een aantal bedrijven gratis verzenden en retourneren gebruiken als een marketing tool, voelen kleinere bedrijven zich gedwongen hierin mee te gaan. Tegen hoge kosten en vaak een negatief rendement als gevolg. Dat kan geen duurzaam model zijn!

Iedere retailer met een webshop zou een duidelijke keuze moeten maken ten aanzien van de termijn van levering en de kosten van bezorgen en retouren. Het behalen van een positief rendement op de webshop is hierbij van groot belang . Of de webshop moet worden gezien als een marketing instrument ten behoeve van de fysieke winkel. Maar dan spelen er andere overwegingen. De vraag is dus: draagt dit bij aan mijn verdienmodel, nu of in de toekomst? Het valt de consument namelijk best uit te leggen dat hij moet betalen voor bezorgen en retourneren. Als hij de informatie hierover maar makkelijk terug kan vinden op de site. Ik spreek steeds meer retailers die er voor kiezen verzendkosten voor bestellingen tot een bepaald bedrag en retourkosten in rekening te brengen. Dat kost ze zeker omzet, maar de omzet die ze maken wordt daarbij wel sneller rendabel. Retouren in de winkel blijven gratis, maar dan heb je als retailer ook weer een contact- en verkoop moment.

Dirk Mulder, Sector Banker Trade & Retail bij ING Sector Banking