Het aantal bij Kifid ingediende klachten is in 2025 voor het vierde jaar op rij gestegen. In 2025 heeft Kifid in totaal bijna 3.200 klachtzaken inhoudelijk behandeld en afgerond. In bijna 1.100 klachtzaken is een uitspraak gedaan. Bijna de helft van de behandelde klachtzaken - 1.513 om precies te zijn - is naar tevredenheid van de indiener én de financiële dienstverlener opgelost met bemiddeling.
Kifid is van betekenis voor mensen, aldus Onno van Veldhuizen, voorzitter van het bestuur: “In essentie gaat het in alternatieve geschilbeslechting over vrede. Dat mensen weer verder kunnen. Dat is het mooie van de bemiddelpraktijk van Kifid waarin die ene vraag centraal staat: wat is nodig om verder te kunnen?”
- Lees hier het interview met Onno van Veldhuizen in het Jaarverslag 2025
Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur, kijkt met trots terug op 2025: “In 2025 zijn we gestaag verder gegaan met de klachtbehandeling; op een goede manier met aandacht voor partijen en met een bevlogen team. We hebben het aantal ontvangen klachten sterk zien toenemen, deze groei in klachten zet in 2026 door en zien we over de hele linie.”
- Lees hier het interview met Eveline Ruinaard in het Jaarverslag 2025
Carla Joustra, voorzitter van de Commissie van Beroep, ziet bereidheid in de financiële sector om te leren van uitspraken in beroepsprocedures. Voor pensioenverzekeraars ziet zij nog wel een taak: “Mensen begrijpen het product pensioenverzekering vaak niet. Het is aan de verzekeraars om dat beter uit te leggen.”
- Lees hier het interview met Carla Joustra in het Jaarverslag 2025
Dit deed Kifid in 2025 - kerncijfers
Bemiddelen en schikken
Voor 47% van de behandelde klachten heeft Kifid een oplossing gevonden naar tevredenheid van de indiener van de klacht én de financiële dienstverlener. Door het goede gesprek te voeren weet Kifid consumenten en financiële dienstverleners bij elkaar te brengen en samen tot een oplossing te komen.
Veel klachten nog niet voorgelegd aan dienstverlener
In 2025 heeft Kifid in totaal 7.832 klachten ontvangen en dat zijn er ruim 1.800 meer dan in 2024. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2025 eveneens toe; in totaal kon Kifid 3.359 klachten niet behandelen. De meest voorkomende redenen zijn dat de interne klachtenprocedure is nog niet is doorlopen of dat de benodigde informatie ontbreekt. Ruim 1.200 mensen dienden een klacht in bij Kifid zonder dat deze eerst is voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener. Deze ‘te vroege’ klachten stuurt Kifid, als de consument dit wil, dan door naar de financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure. Ruim 700 mensen dienden een klacht in waarbij stukken misten die nodig zijn voor de klachtbehandeling. Kifid vraagt de benodigde informatie opnieuw en bij herhaling op. Blijft de informatie dan nog steeds achterwege, dan kan Kifid de klacht niet behandelen.
Behandelde klachten
Het aantal door Kifid inhoudelijk behandelde en afgeronde klachten was in totaal 3.191 in 2025. De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten verschilt in 2025 met name als het gaat om bankzaken en schadeverzekeringen. Schadeverzekeringen leverden met 38 procent het grootste aandeel behandelde klachten; dat was 23 procent in 2024. Het aandeel behandelde klachten over bankzaken daalde van 27 naar 24 procent. Ook het aandeel behandelde klachten over hypotheken daalde van 12 naar 11 procent. Daarentegen steeg het aandeel behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) van 12 naar 13 procent. Voor levensverzekeringen en pensioenverzekeringen was het aandeel behandelde klachten respectievelijk 5 procent en 3 procent. Beleggingszaken hadden een aandeel van 4 procent in de totaal behandelde klachten. Het aandeel behandelde incassotuchtklachten en aandeel behandelde mkb-klachten bleef beperkt tot 1 procent van het totaal aantal behandelde klachten.
Klanttevredenheid blijft groeien
In 2025 groeide de tevredenheid van consumenten en van financiële dienstverleners voor Kifid naar elkaar toe. Beiden waarderen de dienstverlening door Kifid gemiddeld met een 7,6. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert zowel bij consumenten als bij financiële dienstverleners. Kifid gebruikt de resultaten uit deze onderzoeken om haar dienstverlening verder te verbeteren.
Consumenten over Kifid
Zeven van de tien consumenten geven Kifid een 8 of hoger. Hieronder veel consumenten van wie de klacht is opgelost met bemiddeling. Vooral de duidelijke en respectvolle communicatie, de proactieve opvolging en het meedenken in het zoeken van een oplossing oogsten waardering. Zes à zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Een à twee van de tien consumenten is het hiermee oneens en bijna twee van de tien consumenten spreekt zich hierover niet uit.
Dienstverleners over Kifid
Dienstverleners zien Kifid als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken van Kifid in het algemeen in de lijn der verwachting. Meer dan voorgaande jaren onderschrijven financiële dienstverleners de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid voor ruim acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding zijn om de eigen klachtbehandeling, voorwaarden, het product, de dienst of hun beleid aan te passen. Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door de financiële sector.
Link naar het online Jaarverslag 2025: https://jaarverslag.kifid.nl/