Klantloyaliteit onder druk: hoe Nederlandse banken de band met klanten kunnen versterken

De Nederlandse bankensector staat voor een grote uitdaging: de traditionele loyaliteit van klanten aan hun primaire bank neemt af. Onderzoek van Accenture laat zien dat banken die persoonlijke klantrelaties nieuw leven inblazen en belangenbehartiging bevorderen, hun organische inkomsten kunnen verhogen.

Uit een analyse van Accenture bleek dat Europese banken met de hoogste advocacy-scores (top 20%) hun inkomsten 1,7x sneller lieten groeien. Voorstanders hiervan nemen gemiddeld meer producten af en een wijzen een groter deel van hun portemonnee aan deze banken toe.

Hoewel 82% van de ondervraagde klanten al meer dan zeven jaar bij hun huidige bank zit, blijkt uit het onderzoek dat dit niet betekent dat ze echt loyaal zijn aan deze bank. Zo heeft 62% van de Nederlanders rekeningen bij verschillende banken en 27% gebruikt een digitale bank als hoofd- of secundaire bank.

Klanten als ambassadeurs

Maar banken die klantrelaties herstellen en van hun klanten echte ambassadeurs kunnen maken, kunnen hun omzet aanzienlijk vergroten. Om dit te bereiken, moeten banken zich richten op vier onderdelen.

Personalisatie: Gebruik data en analyses om de behoeften en voorkeuren van klanten te onthouden en te begrijpen, en stem producten, diensten en advies daarop af.

Klantenservice: Zorg voor een verbonden klantenservice door klanten gemakkelijk te laten wisselen tussen kanalen zonder hun probleem opnieuw te hoeven uitleggen.

Vertrouwen en transparantie: Bouw vertrouwen op en stel klanten gerust door transparant te zijn over vergoedingen en tarieven en door klantgegevens te beschermen.

Concurrerende financiële voordelen: Vind de perfecte balans tussen eerlijke prijzen en het leveren van duidelijke, tastbare waarde, zoals een gratis betaalrekening zonder maandelijkse kosten, en persoonlijke beloningen die resoneren met klanten.

"In een tijd van 'luie loyaliteit' moeten banken het vertrouwen van de klant terugwinnen," zegt Rob Knigge, Country Managing Director van Accenture Nederland. "Dat kan door weer te denken als de filiaalmanager van vroeger: klanten willen dat banken hen kennen, het gesprek aangaan, transparant zijn en hen belonen. Zo creëer je ambassadeurs die minder snel overstappen.”

AI als tweesnijdend zwaard

Het onderzoek laat zien dat Nederlanders verdeeld zijn over het gebruik van AI door hun bank. Slechts 14% van de respondenten zou willen dat hun bank op grote schaal AI gebruikt om hun persoonlijke en financiële gegevens te analyseren om meer op maat gemaakte diensten te ontvangen. Velen noemen zorgen over privacy (48%) of gegevensbeveiliging (45%).

Tegelijkertijd ziet bijna de helft (49%) potentie in AI-gestuurde financiële assistenten die kunnen helpen bij taken zoals het voorkomen van late betalingen en het bewaken van het rekeningsaldo.

"Het succes van AI in het bankwezen staat of valt met vertrouwen," zegt Kim Kim Oon, managing director binnen Accenture's Strategy-praktijk in Europa. " Hoewel de meeste klanten (74%) erop vertrouwen dat hun banken hun persoonlijke gegevens beschermen, maakt 77% zich zorgen over de manier waarop banken hun gegevens gebruiken. Daarom is het zeer belangrijk voor banken om transparant te zijn over hoe ze data gebruiken en de voordelen van AI voor de klant centraal stellen. Alleen dan kunnen ze de potentie van AI volledig benutten."

Voor het volledige rapport, ga naar: Global Banking Consumer Study 2025 | Accenture

Over het onderzoek

Accenture ondervroeg 49.300 respondenten in 39 markten: Oostenrijk, Australië, België, Brazilië, Canada, Chili, China, Colombia, Denemarken, Finland, Frankrijk, Duitsland, Griekenland, Hong Kong, Indonesië, Ierland, Israël, India, Italië, Luxemburg, Japan, Maleisië, Mexico, Nederland, Nieuw-Zeeland, Noorwegen, Filippijnen, Polen, Portugal, Saoedi-Arabië, Singapore, Zuid-Afrika, Spanje, Zweden, Zwitserland, Thailand, Verenigde Arabische Emiraten, VK en VS. Respondenten moesten een bankrekening hebben (en de primaire rekeningbeslisser zijn) en meerdere generaties en inkomensniveaus bestrijken. De enquête werd in augustus 2024 online uitgevoerd.