Liander zet videobellen in voor klantvragen

Liander maakt sinds kort gebruik van videobellen om klanten met technische vragen of storingen te helpen. Klanten zijn er erg tevreden over. Het beeldcontact zorgt ervoor dat zowel klanten als medewerkers van Liander beter weten wat er aan de hand is en zorgt voor veilige situaties.

Klanten die technische vragen hebben of te maken hebben met storingen kunnen 24/7 contact opnemen met Liander. Dat kon altijd al via telefoon, social media en whatsapp. Sinds kort vraagt Liander aan klanten die bellen of videobellen mag worden ingezet. Klanten ontvangen dan een sms met een linkje waardoor de medewerker van Liander verbinding krijgt met de camera op de smartphone van de klant.

Beter begrip

Klanten kunnen op het scherm zaken aanwijzen en screenshots maken. Zo kunnen ze beter uitleggen wat er aan de hand is of wat hun vraag is. Andersom kan de medewerker van Liander een betere inschatting maken van het probleem en de klant een gerichter antwoord geven. Door het beeldcontact begrijpen zowel klant als medewerker wat er aan de hand is.

Veilige situaties

Het videobellen levert naast het duidelijke communicatie nog meer voordelen op. Ten eerste zorgt het voor een veiligere situatie bij de klant thuis. Als klanten bijvoorbeeld een gaslucht ruiken, dan kunnen medewerkers van Liander via beeldcontact duidelijk aangeven hoe de hoofdgaskraan dicht te draaien.

60% minder vaak onterecht op pad

Daarnaast wordt voorkomen dat monteurs onterecht naar meldingen worden gestuurd. Problemen ‘achter de meter’ kunnen monteurs van Liander niet oplossen. Dat is werk voor de installateur. Denk hierbij aan de aardlekschakelaar in de meterkast die verkeerd is geschakeld. In de maanden dat werd proefgedraaid met het videobellen is het aantal keren dat monteurs voor niets op pad werden gestuurd met 60% gereduceerd. Zeker in tijden van corona proberen we te voorkomen dat monteurs onterecht bij klanten thuis komen. 

Tevreden klanten

Videobellen wordt al veel ingezet. 93% van de klanten gaf toestemming voor het gebruik van beeldcontact. 92% van de klanten zijn tevreden over het videobellen. Het is voor hen goed zichtbaar welke handelingen ze waar moeten uitvoeren.