'Retourkosten verplichten is gunstig voor zowel webwinkels als consumenten'

Consumenten sturen gemiddeld 12,3 procent van hun bestelde pakketjes terug, blijkt uit cijfers van de Autoriteit Consument en Markt (ACM). Het kost webwinkels veel tijd en geld om die retouren weer verkoopklaar te maken. Retourkosten kunnen een krachtig middel zijn om deze stroom van teruggestuurde producten te beperken. Toch heeft twee derde van de webwinkels deze maatregel nog niet doorgevoerd, vaak uit angst voor verlies van klanten. Maar die angst is ongegrond, blijkt uit ons recente onderzoek. Consumenten zijn bereid om retourkosten te betalen, en dat kan leiden tot eerlijkere prijzen voor iedereen.

Het idee dat consumenten tegen retourkosten zijn blijkt een misverstand. Meer dan de helft van de Nederlanders (54 procent) vindt het logisch als webwinkels retourkosten in rekening brengen. 78 procent is bereid deze kosten te betalen. Slechts 15 procent onderzoekt of ze een product bij een concurrerende webwinkel kunnen bestellen die geen retourkosten vraagt. Webwinkels hoeven dus niet bang te zijn dat klanten massaal overstappen naar een concurrent die retourneren gratis aanbiedt.

Het invoeren van retourkosten heeft ook een positief effect op het koopgedrag. 20 procent van de Nederlanders denkt langer na alvorens iets te bestellen, en 19 procent koopt alleen nog producten die ze echt nodig hebben. Dat kan de omzet van webwinkels licht verlagen, maar het aantal retourzendingen neemt aanzienlijk af doordat consumenten langer nadenken voordat ze een aankoop doen. Door de besparing op de verwerking van geretourneerde pakketjes in het distributiecentrum maken webwinkels minder kosten, waardoor hun effectieve winst stijgt.

Webwinkels houden tegenwoordig bij het bepalen van hun prijzen vaak al rekening met retouren, wat betekent dat ook consumenten die weinig retourneren indirect meebetalen voor de retourkosten van anderen. Dat is niet eerlijk. Als de EU webwinkels verplicht om retourkosten te rekenen, profiteren zowel de webwinkels als de consumenten. Webwinkels hoeven minder kostbare tijd te verspillen aan het verwerken van retourzendingen. Tegelijkertijd betalen consumenten een eerlijkere prijs, omdat alleen degenen die daadwerkelijk retourneren voor de kosten opdraaien.