Kifid Jaarverslag 2023: meer klachten ontvangen, behandeld en bemiddeld

Kifid verhuisde in 2023 naar een nieuw kantoor op loopafstand van Den Haag Centraal zonder enig gevolg voor de voortgang van de klachtbehandeling. Integendeel, in 2023 zijn meer klachten ingediend, heeft Kifid meer klachten behandeld en is meer dan de helft van de klachten opgelost met bemiddeling. En de waardering van consumenten en financiële dienstverleners voor Kifid bleef ruim voldoende. Van de 3.201 behandelde klachten zijn er 1.664 naar tevredenheid van consument en financiële dienstverlener opgelost met bemiddeling. In 997 klachtzaken is een uitspraak gedaan.

Kifid is van betekenis

Kifid weet zich steeds te verbeteren. Ralph Pans, voorzitter van het bestuur, over de ontwikkeling bij Kifid afgelopen jaren:

“Van een juridisch instituut zijn we steeds meer een geschilbeslechter en kennisinstituut geworden. We hebben veel oog voor de procesgang, de leesbaarheid en helderheid, we stimuleren bemiddeling en zijn minder gericht geraakt op een klassieke zitting en een uitspraak”, aldus Pans.

• Lees hier het interview met Ralph Pans in het Jaarverslag 2023

Voor Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en directeur, was 2023 opnieuw een jaar met betekenisvolle uitspraken waarmee Kifid richting en duidelijkheid geeft. In het Jaarverslag 2023 doet zij een oproep:

“In de klachten gaat het vaak niet over de werking van producten maar veel meer over de informatievoorziening van financiële dienstverleners. Heeft de consument voldoende informatie gekregen? Was duidelijk voor de klant wat te verwachten van een product of adviesdienst? En dat is lastig, want hoe leg je de dingen nu echt goed uit terwijl niet elke klant even kundig en talig is. Ik ben daarom groot voorstander van meer financiële educatie op scholen.”

• Lees hier het interview met Eveline Ruinaard in het Jaarverslag 2023

Wanner Los, voorzitter van de Commissie van Beroep, constateert dat financiële dienstverleners de uitspraken in beroepsprocedures analyseren en daar vaak hun werkwijze en beleid op aanpassen.

“Als uit het recht, waaronder het consumentenrecht, voortvloeit dat het anders moet dan de sector doet, schrijven we dat op.”

• Lees hier het interview met Wanner Los in het Jaarverslag 2023

Bemiddelen en schikken

In 2023 heeft Kifid meer dan de helft van de behandelde klachten (52%) opgelost via bemiddeling of schikking. Kijkend naar het totaal aantal bemiddelresultaten toonden banken, schadeverzekeraars en financiële adviseurs (intermediair) zich bereidwillig bij het zoeken naar passende oplossingen. Van de 1.664 klachtzaken waarin bemiddeling of schikking is gelukt, waren banken betrokken bij 40 procent hiervan. Financiële adviseurs en schadeverzekeraars werkten mee aan respectievelijk 26 procent en 25 procent van het totaal aantal bemiddelings- en schikkingsresultaten. Het aandeel van levensverzekeraars bedroeg 8 procent en vermogensbeheerders waren betrokken bij 1 procent van de bemiddelings- en schikkingsresultaten.

Ontvangen klachten

In 2023 zijn ruim 500 klachten meer ingediend dan in 2022. Het totaal aantal ontvangen klachten in 2023 komt daarmee op 5.616. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam in 2023 toe met ruim 250. Daarmee komt het aantal niet-behandelbare klachten in 2023 in totaal op 2.537. De meest voorkomende reden voor ‘niet behandelbaar’ is het ontbreken van stukken nodig om de klacht te behandelen. Kifid vraagt ontbrekende stukken opnieuw en bij herhaling op; blijven de benodigde stukken uit dan kan Kifid de klacht niet behandelen. Meer dan 800 mensen dienden in 2023 een klacht in zonder die eerst te hebben voorgelegd aan hun financiële dienstverlener. Deze ‘te vroege’ klachten stuurt Kifid, als de consument dit wil, dan door naar de financiële dienstverlener voor de interne klachtenprocedure.

Behandelde klachten

Kifid heeft 3.201 klachten inhoudelijk behandeld en afgerond in 2023. Dat zijn er 200 meer dan in 2022. De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten is in 2023 vergelijkbaar met die in 2022. Schadeverzekeringen leveren met 28 procent het grootste aandeel behandelde klachten op. Het aandeel klachten over bankzaken daalt in 2023 van 28 naar 24 procent. Het aandeel klachten over hypotheken neemt toe van 13 naar 16 procent. Het percentage klachten over kredietregistraties (bkr) blijft 14 procent en het aandeel klachten over levensverzekeringen stijgt van 10 naar 12 procent. In 2023 groeit het aandeel behandelde klachten over beleggingszaken iets van 6 naar 7 procent.

Consumenten over Kifid

Een onafhankelijk bureau onderzoekt zowel bij consumenten als bij financiële dienstverleners de klanttevredenheid. Kifid gebruikt de resultaten uit deze onderzoeken voor verbetering van de klachtbehandeling. Consumenten waarderen Kifid in 2023 gemiddeld met een 7,7. Zeven tot acht van de tien consumenten geven een 8 of hoger. Hieronder veel consumenten van wie de klacht met bemiddeling is opgelost. Vooral het persoonlijk contact, de deskundigheid en behulpzaamheid van Kifid oogsten waardering. Zeven van de tien consumenten vindt dat Kifid laagdrempelig, objectief en onafhankelijk is, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek. Slechts een op de tien is het hiermee oneens en twee van de tien consumenten heeft hierover geen uitgesproken mening.

Dienstverleners over Kifid

Financiële dienstverleners waarderen de dienstverlening door Kifid in 2023 gemiddeld met een 7,4. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. Zijn zien Kifid als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Zij waarderen de inzet voor bemiddeling met een ruime voldoende en vinden uitspraken van Kifid in het algemeen in de lijn der verwachting. Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Uit het onderzoek blijkt dat voor negen van de tien financiële dienstverleners de klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid aanleiding zijn om de eigen dienstverlening, voorwaarden, het product of beleid aan te passen. Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door de financiële sector.