Beter communiceren met klanten uitdaging voor afvaldienstverleners

Negatieve NPS van -7 in 2021: kwaliteit afvaldienstverlening B2B steeds verder achteruit

De branche afvaldienstverlening scoort op klantbelevingsgebied beduidend minder dan andere branches. Met -7 in 2021 heeft het de laagste NPS (Net Promoter Score). Het aantal detractors (‘niet aanbevelers’) is in vergelijking met onderzoeksjaar 2019 gestegen: van 26% naar 29%. Het aantal enthousiaste klanten (promoters) is daarentegen gelijk gebleven (22%). Daarnaast is er een grote groep passives (49%) die afvaldienstverleners niet actief aanbevelen bij anderen. Een van de grootste uitdagingen binnen de branche is het eerder en beter communiceren met en informeren van klanten, onder meer over het niet nakomen van gemaakte afspraken en planningen. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening in B2B Nederland 2021’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron. 

 Volgens Marit Luijten, Customer Experience Consultant bij Integron, is de scheidslijn tussen goede en minder goede klantervaringen en –tevredenheid opvallend genoeg heel dun. “We zien dat afvaldienstverleners niet altijd goed communiceren met hun klanten en hen onvoldoende informeren. Laat het weten als bijvoorbeeld een container niet op wordt gehaald bij een bedrijf of leg uit waarom het niet of later gebeurt. Dan weet de klant waar hij aan toe is. Want als de communicatie en informatie wel goed verlopen, zijn het twee aspecten bij de promoters om de afvaldienstverlener juist wel aan te bevelen. Zo blijkt uit ons rapport. Die promoters zijn enthousiast over de dienstverlening, pro-actieve houding en communicatie. Het lijkt dus dat dienstverleners in de branche met relatief kleine ingrepen de NPS-score weer de goede richting op kunnen duwen.”

Gemiddelde tevredenheid: 7,6

Waar de NPS de laagste is van alle branches, zit de branche afvaldienstverlening met een 7,6 in de middenmoot op het gebied van gemiddelde tevredenheid. “Dat is toch wel enigszins opmerkelijk, aangezien we de afgelopen jaren een daling in tevredenheid van dienstverlening en informatieverstrekking zien. Het blijven borgen van de kwaliteit van de dienstverlening is dan ook belangrijk. Dat geldt ook voor het ontzorgen en het pro-actief meedenken met klanten. Als we kijken naar de customer journey dan is het binnen de afvaldienstverlening, net als in andere branches, belangrijk hoe een klacht wordt afgehandeld en dat herhaalklachten worden voorkomen. Daarnaast scoort de administratie binnen de branche laag. Hier liggen aandachts- en verbeterpunten voor de branche om aan te werken”, zegt Luijten.

Beter communiceren is en blijft een van de grootste uitdagingen

Kijkend naar de ontwikkelingen in de branche dan zijn er de nodige uitdagingen, onder meer het stimuleren van gescheiden ophalen en recyclen van afvalstoffen bij bedrijven en organisaties door de overheid. Dat komt in vergelijking met huishoudens die hun afval al wel scheiden nog steeds onvoldoende uit de verf. Ook spelen afvaldienstverleners een rol in het Rijksbrede Programma Nederland Circulair van de overheid met als doel om al in 2030 50% minder verbruik van primaire grondstoffen. In zo’n circulaire economie bestaat er feitelijk geen afval meer. “Dat alles heeft gevolgen voor de afvaldienstverlening en de manier waarop er met afval – verwerking / recycling – wordt omgegaan. Het biedt de branche kansen, maar er zijn ook bedreigingen vanwege de andere invulling van kerntaken van afvaldienstverleners. Terugblikkend heeft ook COVID-19-crisis een rol gespeeld in B2B. Veel bedrijven waren dicht of deels dicht en hadden veel minder afval dat opgehaald moest worden. Dit in tegenstelling tot huishoudens waarvoor de afvaldienstverlening als vanouds verliep. Nu is het zaak voor de branche om rekening houdend met alle ontwikkelingen zich te blijven focussen op het optimaliseren van dienstverlening en te blijven investeren in het goed en gedegen informeren van en communiceren met klanten”, besluit Luijten.  

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening in B2B Nederland 2021’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de branche afvaldienstverlening. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van afval dienstverleners.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.