Communicatiekloof in afvalbranche bedreigt beleving van klanten, medewerkers en bewoners

De behoefte aan duidelijke communicatie, het waarborgen van welzijn en ontwikkeling van medewerkers, en het voldoen aan de hoge verwachtingen van bewoners en klanten zet de afvalbranche op scherp. Dit blijkt uit het recent uitgebrachte benchmarkrapport van Integron. De uitkomsten zijn gebaseerd op medewerkers-, klant- en bewonersonderzoeken die het onderzoeks-en adviesbureau Integron heeft uitgevoerd voor tientallen afvaldienstverleners.

Communicatie en samenwerking tussen afdelingen blijven grootste uitdaging bij medewerkers

Het enthousiasme van werkenden bij afvaldienstverleners is gematigd positief. De branche scoort een gemiddelde eNPS van +1. Dat betekent dat er meer medewerkers de organisatie als werkgever actief aanbevelen bij anderen dan dat men dit zeker niet doet. Er liggen hier wel kansen, want de ‘best in class’ afvalorganisaties op dit gebied scoren +11. Daarnaast scoort de afvalbranche ook onder het landelijk gemiddelde over alle branches (+6).

De werkomstandigheden in de afvalbranche zijn over het algemeen goed, met positieve feedback over fysieke veiligheid (8,0) het werk (7,7) en de arbeidsomstandigheden (7,7). Echter, interne communicatie en samenwerking zijn een uitdaging. De werkdruk is toegenomen. 28% ervaart een (te) hoge werkdruk. Dit komt met name door personeelstekorten, wat leidt tot meer verloop en verzuim onder medewerkers.

Organisaties in de afvalbranche worden aangemoedigd om te investeren in open communicatie, transparantie en teambuilding.

Menskant bij B2B-klanten goed gewaardeerd, maar pro activiteit in kennisdelen en informeren blijft uit

Het enthousiasme van B2B-klanten van afvaldienstverleners stijgt, maar is nog altijd negatief (NPS van -5 naar -1). Er zijn nog altijd meer organisaties die eerder de organisatie niet, dan wel zouden aanbevelen bij anderen. Dat het wel kan, blijkt uit de scores die de best-in-class laten zien: +17.

Binnen de Customer Journey zien we weinig verandering ten opzichte van voorgaande jaren. De menskant, zoals de klantenservice, accountmanagement en de dienstverlening worden gewoon goed beoordeeld met respectievelijk een 7,8, 7,7 en een 7,8. Met name de informatieverstrekking en kennisdeling scoren relatief laag (7,2). En hoewel er begrip is over dat een klacht niet direct afgehandeld kan worden (klachtafhandeling scoort een 5,9) verwachten klanten wel dat ze goed op de hoogte worden gehouden.

Wat de buurt blij maakt: afvalbeheer, vriendelijke chauffeurs en duidelijke communicatie

Nederlanders zijn in het algemeen tevreden over de afvaldienstverlener in hun regio. Gemiddeld beoordelen zij de dienstverlening met een 7,6. Onderdelen als informatieverstrekking en communicatie, het milieubrengstation en chauffeurs worden het hoogst beoordeeld (gemiddeld een 7,9). Hier is met name aandacht nodig voor het beheer van openbare ruimtes (6,5). En dan met name de netheid en reinheid rondom de afvalcontainers. Het minst tevreden zijn bewoners over de bestrating, onkruidbestrijding en het schoonhouden van openbare ruimtes.

Benchmark afvaldienstverlening 2023

Het rapport over de klant-, medewerkers- en bewonersbeleving met afvaldienstverlening in Nederland is openbaar en te downloaden via de website van Integron.

Over Integron

De resultaten die in de ‘Benchmark afvaldienstverlening 2023’ staan komen voort uit onderzoeken die Integron jaarlijks uitvoert voor tientallen afvalorganisaties in Nederland. Al 30 jaar helpt Integron organisaties met het nastreven van strategische doelen op het gebied van Customer en Employee Experience. Happy People is het hogere doel. Impact maken we door inzicht en verbetertrajecten gedurende een langdurig strategisch partnerschap.