Nieuwe inzichten voor sales en directies van high-tech bedrijven

Salesprojecten in complexe technologische B2B-omgevingen hebben een grotere kans van slagen wanneer salesmanagers bewust handelen vanuit een onderkend sociaal proces, gevormd door complexe interactiepatronen tussen mensen. Klantgerichtheid blijft voor ‘sales’ geen statisch gegeven; voortdurend dient hierover te worden onderhandeld en heronderhandeld binnen de eigen organisatie. Salesmanagers kunnen aan de ontwikkeling van klantgerichtheid bijdragen in een rol als “boundary-spanner” en zo een dynamische klantgerichte werkomgeving stimuleren binnen een complexe technische organisatie. Dit stelt promovendus Jean Louis Steevensz in zijn proefschrift ‘Challenges Developing Customer Orientation in Technical Oriented Organizations A Study of a Social Rich, Multifaceted and Complex Phenomenon. Tevens pleit hij er voor dat salesmanagers voortdurend alert zijn op de continue veranderende machtsposities binnen de eigen onderneming. Steevensz promoveert op 9 november 2018 om 16.00 uur aan de Open Universiteit in Heerlen.

Uitdagingen om een klantgerichte praktijk te ontwikkelen 

Het blijkt moeilijk om conclusies uit de gangbare managementliteratuur te trekken over de te nemen stappen om de klantgerichtheid in een bedrijf te verbeteren of te ontwikkelen. Nog steeds geldt dat veel van de managementliteratuur van weinig praktische relevantie is.

Een alternatief: de complex responsieve procesbenadering biedt inzicht

Jean Louis Steevensz verrichtte zijn onderzoek vanuit de complex responsieve procesbenadering. Dit houdt in dat een organisatie begrepen moet worden als een "participatieve verkenning van ervaringen". Het hield voor Steevensz in dat hij als onderzoeker niet buiten de interactie met anderen kon treden. Verandering en organisatieontwikkeling worden in deze benadering niet geconceptualiseerd als een resultaat van managementplannen of organisatorische blauwdrukken; Steevensz keek louter naar de interacties van de samenwerkende leden van de organisatie met inbegrip van zijn eigen rol.

Het onderzoek focust op het begrijpen van wat er al dan niet gedaan wordt door de mensen in een organisatie in relatie tot de omgang met klanten. Deze benadering verschilt behoorlijk van het soort cognitief en intellectueel begrip dat organisatiestudies domineert. Deelname aan de vele lokale interacties leidde tot een ‘begrip van binnenuit’ de organisatie en geeft inzicht in de soms raadselachtige dynamiek van of en hoe medewerkers op een klantgerichte manier werken. Steevensz pleit ervoor dat in organisaties de rol van “boundary-spanners” voor salesmanagers wordt gefaciliteerd en gestimuleerd. Hij pleit ook voor ontwikkelen van het bewustzijn hoe om te gaan met macht en machtsverhoudingen, in de verschillende fasen van het doorlopen van een sales- en productieproces.

Over Jean Louis Steevensz

Jean Louis Steevensz (Eindhoven 1960) studeerde af als HTS-ingenieur. Vanuit die rol binnen complexe B2B omgevingen maakte hij de transitie door naar sales en algemeen management. Aanvankelijk werd zijn werk gedomineerd door vraagstukken op het gebied van techniek en technologie. Later verschoof zijn focus naar vraagstukken op het gebied van organisatie; in het bijzonder van salesmanagement in internationale en nationale omgevingen. Gedurende die transitie koos hij ervoor om een master Marketing en Supply Chain Management bij de Open Uiversiteit te volgen. Na het behalen van zijn master besloot hij in het najaar van 2011 zijn promotieonderzoek bij de faculteit Management, Science & Technology te vervolgen, waarbij hij gebruik heeft gemaakt van een perspectief dat het mogelijk maakte om dicht bij de eigen praktijkervaring te blijven. Hij combineerde zijn onderzoek met salesmanagement-verantwoordelijkheden in B2B-omgevingen bij hightech ondernemingen. Ook is Steevensz actief deelnemer in een onderzoekscollectief, waarbij gebruik gemaakt wordt van complexiteitstheorieën om organisaties te bestuderen. 

Promotie

Jean Louis Steevensz verdedigt op vrijdag 9 november 2018 om 16.00 zijn proefschrift met als titel: Challenges Developing Customer Orientation in Technical Oriented Organizations A Study of a Social Rich, Multifaceted and Complex Phenomenon.

De promotores zijn prof. dr. N. Groot en prof. dr. S.O. Johannessen (Nord University/Oslo Metropolitan University). De co-promotor is prof. dr. D. MacLean (University of Glasgow).