Industrie scoort goed in Nederland: meest loyale klanten binnen B2B in 2021

Van alle B2B-sectoren in Nederland worden bedrijven binnen de industrie door hun klanten het beste en meeste aanbevolen bij anderen. In 2021 heeft de branche wederom de hoogste NPS (Net Promoter Score): +29. In vergelijking met 2019 is deze nog iets gestegen: +27. Het aantal promoters (enthousiaste, actief aanbevelende klanten bij anderen) bedraagt 43%. Ook scoort de branche vergeleken met andere sectoren het hoogst op de customer journey. Gemiddeld is dit een 8,3. Zo blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de industrie in Nederland 2021 – B2B, NPS en customer journey’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.   

Volgens Benjamin de Mooij, senior consultant customer experience bij Integron, zijn promoters vooral enthousiast over de kwaliteit van de producten en over de doorgevoerde innovaties. “Dat zijn redenen voor klanten om bedrijven binnen de branche aan te bevelen. Daarnaast zien we een even grote groep passives (43%) die nog wel wat verder geënthousiasmeerd mogen worden. Daar ligt een uitdaging voor de branche. Het percentage detractors, de zogenoemde niet-aanbelevers, bedraagt 14%. Zij zijn niet tevreden over onder meer de levertijden. Die hebben in 2020 ook onder druk gestaan door de COVID-19-maatregelen. Ook geeft deze groep vaak aan dat de prijs te hoog is. Dit maakt meteen duidelijk dat het niet makkelijk is om je als bedrijf of organisatie te onderscheiden binnen de branche, waardoor het verschil dan op prijs gemaakt moet worden. De kunst is om dat aspect te veranderen.”

Hoogste gemiddelde tevredenheidsscore van alle branches: 8,3

De branche industrie scoort, zoals gezegd, ook qua gemiddelde tevredenheid (8,3) het hoogst van alle branches in Nederland. “Klanten zijn zeer tevreden over de medewerkers. Niet verwonderlijk dat klantvriendelijkheid hier top scoort. Daarnaast zien we een mooie ontwikkeling in de tijd als het gaat om de prestatie van de customer service. Wel vragen de informatievoorziening rondom prijzen en zeker ook de klachtafhandeling nog steeds aandacht binnen de industrie. Daar ligt ruimte voor verbetering”, aldus De Mooij.

Uitdagingen en ontwikkelingen in de industrie

De branche industrie heeft net als de meeste andere branches de klappen gevoeld van de COVID-19-pandemie, maar krabbelt dit jaar weer flink op. Uit gegevens van het CBS blijkt bijvoorbeeld dat  producenten positiever zijn over de toekomstige bedrijvigheid. Het vertrouwen ging in september 2021 naar 11,1. Dat was een maandje eerder nog 9,6. Ook de industriële productie zelf nam toe. De gemiddelde dagproductie van de Nederlandse industrie was in augustus 2021 bijna 10 procent (9,8%) hoger dan in augustus 2020. Dit alles biedt de branche zeker kansen, maar er blijven nog genoeg uitdagingen. Zo laten sectorprognoses van september 2021 (rabobank) zien dat de groei in 2022 alweer wat afneemt ten opzichte van 2021: van 6,5 naar 1,0. De branche kampt onder meer met schaarste van arbeidskrachten, materialen en grondstoffen. materialen. “Een van de uitdagingen binnen de sector is en blijft de levering van producten en diensten; het incompleet leveren en het ontbreken van duidelijke communicatie hierover. De industrie heeft op dit moment dus andere aandachtspunten dan alleen klantbeleving; de komende jaren zal klantbeleving echter nog belangijker worden om het verschil te gaan en blijven maken”, aldus De Mooij.  

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de industrie in Nederland 2021’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de branche industrie. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bedrijven binnen de industrie.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.