'Rake analyse Ombudsman verlamt dienstverleners die geen enkele burger kunnen laten staan'
Dit is een expertquote van Ben van der Hee, Boer & Croon, in het kader van ANP Expert Support. U kunt dit bericht, of delen hiervan gebruiken op uw kanalen. Aanleiding: Nationale Ombudsman Reinier van Zutphen: ‘Wanprestatie mag niet de norm worden’
De Nationale Ombudsman schetst terecht een beeld van wanpresteren in de dienstverlening die de Nederlandse overheid haar burgers biedt. Publieke dienstverleners zijn echter niet geholpen met deze uitspraak van de voormalige rechter. Wat is nodig om schandalen als bij Toeslagen niet te laten herhalen? Hij geeft suggesties, maar verbindt de punten niet.
De overheid moet de ‘menselijke maat’ in de dienstverlening hanteren door deze mensgericht te organiseren. Deze transformatie vraagt erom dat dienstverleners goed en frequent gaan luisteren naar de mensen voor en met wie ze werken. En daar vervolg aan geven.
De Ombudsman vervult voortreffelijk zijn rol door de vinger op de zere plekken te leggen. Bovendien doet hij een rake poging om de oorzaken te duiden. Volgens hem gaat het mis bij de overheid door complexe wetgeving, verouderde IT-systemen en een gebrek aan professionele ruimte van de ambtenaren. Dit alles is bovendien overgoten met een saus van marktwerking en veronderstelde zelfredzaamheid.
Deze analyse is even verhelderend als verlammend. Het zijn namelijk problemen die minstens tien jaar kosten om op te lossen. De publieke dienstverleners kunnen, in tegenstelling tot private dienstverleners, er niet voor kiezen om een deel van de markt niet te bedienen. Bij 80 tot 90 procent van de mensen die worden bediend door SVB, UWV, DUO en Toeslagen gaat het goed. Maar dat andere deel, daar gaat het hier om. Dat deel vraagt nu net die extra ruimte omdat hun situatie te complex is voor de wetgeving, systemen en werkprocessen.
Voor een oplossing kijken naar commerciële dienstverleners kan dus wel, maar biedt niet de hele oplossing. De regering als opdrachtgever moet tijd, geld en ruimte organiseren om díe mensen waar het allemaal niet gaat zoals het moet een luisterend oor te bieden en helpt waar mogelijk hun probleem op te lossen.
Ben van der Hee, Partner Boer & Croon
