Net Promoter Score (NPS) binnen de B2B in Nederland stagneert in 2020

Waar vorig jaar de NPS, de onderzoeksmethode om de mate waarin klanten een organisatie aanbevelen in kaart te brengen, nog steeg van 10% naar 14%, is de score dit jaar afgenomen naar 12%. Dit blijkt uit het recent uitgebrachte NPS benchmarkrapport ‘Klantbeleving in Nederland 2020’, gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die Integron in 2019 verspreid over 9 B2B sectoren uitvoerde. Daarmee is ‘Klantbeleving in Nederland 2020’ wederom het grootste NPS-benchmark rapport binnen de B2B in Nederland.

Lichte verschuiving in aanbevelingsgedrag klanten

Branche overstijgend zijn er lichte verschuivingen in het aanbevelingsgedrag van klanten zichtbaar. Het percentage promoters is van 31% naar 30% gedaald, het percentage detractors is van 17% naar 18% gestegen.

Grote verschillen NPS per branche

Er bestaan grote verschillen in NPS tussen de branches. In het rapport worden 9 branches met elkaar vergeleken: afvaldienstverlening, bouw & installatie, facilitaire dienstverlening, financiële dienstverlening, handel, ICT, industrie, professionele dienstverlening en transport & logistiek. De bij uitstek best presterende branche is de industrie met een NPS van 27%, gevolgd door professionele dienstverlening met 21%. De sectoren met een negatieve NPS, meer detractors dan promoters, zijn afvaldienstverlening (-4%), facilitair dienstverleners (-8%) en bouw & installatie (-11%).

Topperformers hebben een NPS van 45%

De gemiddelde NPS van topperformers, de best scorende organisaties, is 45%. In de volledige customer journey slagen zij er in de verwachtingen van de klant te overtreffen. Zo zijn klanten van topperformers veel meer tevreden over de klachtafhandeling (7,3) dan gemiddeld in Nederland (6,6). De informatieverstrekking over producten en diensten wordt bij topperformers met een 8,9 ook veel beter beoordeeld; het gemiddelde in Nederlands is met een 7,7 ruim lager.

Impact van mensgerichte organisatie groot op NPS

De gemiddelde tevredenheid in Nederland over de gehele customer journey is een 7,8. Er bestaan grote verschillen in de journey, zowel qua scores als impact. De impact van de medewerkers op NPS valt niet te onderschatten. Ondanks de mooie beoordeling van medewerkers met een 8,1, valt er op het gebied van persoonlijke aandacht en pro-activiteit nog veel te winnen. Arjen Maliepaard, Managing Director van Integron: “We merken dat organisaties moeite hebben om proactief te zijn naar hun klanten en dit vanuit echte aandacht te organiseren. Topperformers weten dit wel voor elkaar te krijgen en scoren daardoor gemiddeld met hun medewerkers een 8,7 in plaats van een 8,1.”

Arbeidsmarktkrapte belangrijke oorzaak verschil beoordeling medewerkers

Een belangrijke oorzaak van het verschil in de beoordeling van de medewerkers, is de huidige arbeidsmarktkrapte. Arjen Maliepaard: “Het afgelopen jaar horen we steeds vaker dat organisaties gewoonweg de mensen niet hebben om al het werk uit te kunnen verzetten, laat staan dat men op een persoonlijke en pro-actieve klantverwachtingen weet te overtreffen. Maar elk nadeel heeft zijn voordeel; medewerkers krijgen momenteel de aandacht in de boardroom die zij al jarenlang verdienen.”

Over NPS

De NPS wordt gemeten middels een 11-puntschaal van 0 tot en met 10. Wanneer je een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen ben je een promoter, bij een 7 of 8 een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters minus het percentage detractors.

Over Integron

Als toonaangevend onderzoek- en adviesbureau in Nederland weten we als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Het beste halen uit klant en medewerker is waarom wij bestaan. En dat inmiddels al meer dan 26 jaar. Tevreden en loyale klanten zorgen voor enthousiaste en betrokken medewerkers en vice versa. Klant- en medewerkersonderzoek is daarbij onontbeerlijk.