Uit het Europese Deloitte-rapport "The Human and the Agent — The State of Agentic Commerce in Europe" blijkt dat agentic commerce inmiddels een vast onderdeel is van de klantreis. Meer dan de helft van de Europese consumenten gebruikt AI-tools bij het winkelen; in Nederland gebruikt 55% AI voor winkelactiviteiten en vertrouwt 44% op informatie van AI-tools, terwijl nog maar 29% aangeeft dat advies van winkelpersoneel zinvoller is. Tegelijkertijd blijven consumenten terughoudend om de uiteindelijke aankoop volledig aan AI over te laten: 31% staat er voor open, maar 47% is daartoe niet bereid.
Het onderzoek, uitgevoerd onder 13.500 consumenten in heel Europa, toont aan dat AI vooral wordt ingezet als inspiratie, voor onderzoek en vergelijking van producten. Voor Nederland geldt dat 25% zegt dat AI helpt alles te vinden wat ze nodig hebben en dat 25% AI gebruikt om producten te vergelijken; de meest toegewezen taak is het vinden van de beste prijs (29% laat dat aan AI over). Hoewel AI en zoekmachines elkaar nu al op gelijke hoogte vinden tijdens de onderzoeksfase, daalt de bereidheid om AI het koopmoment te laten afhandelen sterk: slechts 17% van de Europese AI-gebruikers zet AI in bij de daadwerkelijke aankoop (check-out). AI verdient zijn plek vooral als bron van relevante, betrouwbare informatie: in Nederland is 62% tevreden over aanbevelingen van AI-tools en is 46% van plan AI-gebruik in de toekomst te vergroten.
"Het onderzoek toont een duidelijke verschuiving: vertrouwen in AI groeit ten koste van winkeladvies, vooral bij jongere consumenten. Mensen willen hulp, geen volledige overname. Retailers die nu hun productdata machineleesbaar maken, hun onderscheidend vermogen duidelijk communiceren en transparant zijn over datagebruik, winnen een plek op de agent-shortlist; wie dat nalaat, wordt gereduceerd tot logistieke uitvoerder," zegt Adgild Hop, partner en Industry Sector Leader Retail, Wholesale & Distribution, Deloitte Nederland.
Vertrouwen en transparantie zijn cruciaal
Vertrouwen en data vormen de kern van adoptie. In Nederland gebruikt 55% van de consumenten AI bij het winkelen en is 42% bereid persoonlijke data te delen met AI in ruil voor betere aanbevelingen, terwijl 32% dat niet wil. Consumenten benadrukken de noodzaak van transparantie: 26% vindt dat AI essentieel is in de customer journey, maar veel mensen willen begrijpen hoe aanbevelingen tot stand komen voordat ze hun aankoop aan een agent toevertrouwen.
Prioriteiten voor retailers
Voor retailers liggen er drie concrete opgaven. Ten eerste: zorg dat productdata volledig en machineleesbaar zijn, want AI-agents beoordelen en vergelijken op basis van gestructureerde data; zonder die basis bent u simpelweg niet zichtbaar voor agents. Ten tweede: maak onderscheidende eigenschappen expliciet en gemakkelijk interpreteerbaar voor machines — prijs alleen is te weinig; kwaliteit, duurzaamheid en service moeten duidelijk aantoonbaar zijn zodat AI ze kan meewegen. Ten derde: bouw vertrouwen op door transparant met datagebruik om te gaan en AI-advies verklarend en controleerbaar te maken, zodat consumenten geholpen worden zonder het laatste woord te verliezen.
###
Onderzoeksverantwoording
Het onderzoek is uitgevoerd als online enquête onder een representatieve steekproef van consumenten in heel Europa en had als doel inzicht te geven in de invloed van agentic AI op de klantreis en koopbeslissingen. In totaal namen 13.500 consumenten deel, van wie 7.512 actuele gebruikers van AI-hulpmiddelen. Het veldwerk vond plaats in mei 2026. De steekproef was gestratificeerd naar leeftijd en geslacht en besloeg de belangrijkste Europese markten; kernonderwerpen waren het gebruik van AI langs de customer journey, houdingen ten opzichte van AI in retail en de redenen voor en tegen gebruik. Demografische variabelen zoals leeftijdsgroepen (Gen Z, millennials, Gen X) en frequentie van online aankopen werden opgenomen om verschillen tussen groepen en landen te analyseren. Voor Nederland hebben 1.000 respondenten aan dit onderzoek meegewerkt.