EC-onderzoek naar Booking.com kan grote gevolgen hebben voor hotels
De Europese Commissie is op 21 oktober 2026 een formeel onderzoek gestart naar Booking.com. De Commissie onderzoekt onder meer of het boekingsplatform voldoende maatregelen neemt tegen frauduleuze listings en phishing. Volgens platformadvocaat Stephan Mulders van Blenheim Advocaten kan het onderzoek ook grote gevolgen hebben voor hotels die via Booking.com hun kamers aanbieden.
Mulders verwacht dat Booking.com als gevolg van het onderzoek kritischer zal kijken naar mogelijke fraude en overtredingen van zijn voorwaarden. Dat kan ertoe leiden dat hotels sneller te maken krijgen met waarschuwingen, beperkingen of, in het uiterste geval, sluiting van hun account.
“Zo’n onderzoek heeft doorgaans grote impact op de interne organisatie van een platform”, zegt Mulders. “Booking.com zal waarschijnlijk kritischer gaan kijken naar mogelijke fraude en overtredingen van zijn voorwaarden. Hotels moeten daarom rekening houden met strengere handhaving.”
De impact daarvan kan groot zijn. Booking.com is wereldwijd het grootste platform voor online accommodatieboekingen. Volgens recente cijfers verloopt ongeveer twee derde van de Europese hotelboekingen via boekingssites via Booking.com.
Waarom onderzoekt de Europese Commissie Booking.com?
Het onderzoek is gebaseerd op de Digital Services Act (DSA). Booking.com heeft die wetgeving mogelijk overtreden door risico’s rond frauduleuze listings en phishing onvoldoende zorgvuldig te beoordelen of onvoldoende effectief te beperken.
Ook de Autoriteit Consument & Markt (ACM) werkt mee aan het onderzoek. De ACM is in Nederland toezichthouder op de DSA. Omdat Booking.com in Nederland is gevestigd, werkt de toezichthouder bij dit onderzoek samen met de Europese Commissie.
Het onderzoek richt zich volgens de toezichthouders op drie belangrijke onderdelen:
-
- Frauduleuze en niet-conforme listings. Onderzocht wordt of Booking.com de risico’s op frauduleuze listings voldoende in kaart heeft gebracht en maatregelen neemt om die risico’s te beperken.
- Phishing en misbruik van gegevens. De Commissie kijkt naar risico’s waarbij gegevens van gebruikers worden misbruikt voor fraude en phishing.
- Betaalde reclame-uitingen. Ook wordt onderzocht of voor gebruikers voldoende duidelijk is wanneer sprake is van betaalde reclame op het platform.
Strengere handhaving richting hotels
Volgens Mulders kan het onderzoek indirect merkbaar worden voor hotels die gebruikmaken van Booking.com.
“Dat heb ik eerder gezien bij Bol.com, dat door de ACM werd onderzocht. Ik heb veel Bol-verkopers bijgestaan die merkten dat er scherper werd gecontroleerd en minder ruimte was voor coulance. Ik verwacht dat Booking.com eveneens kritisch naar zijn handhaving zal kijken.”
Hotels doen er daarom volgens Mulders verstandig aan hun werkwijze en naleving van de voorwaarden van Booking.com opnieuw tegen het licht te houden. Het overtreden van de Booking-voorwaarden kan namelijk leiden tot sluiting van het hotelaccount.
Wat als Booking.com een hotelaccount sluit?
Wanneer een platform besluit de dienstverlening aan een zakelijke gebruiker te beperken, op te schorten of te beëindigen, gelden daarvoor regels. Die zijn onder meer vastgelegd in de Europese Platform-to-Business-verordening (P2B-verordening).
Volgens de leidraad van de ACM moeten onlineplatforms in hun algemene voorwaarden aangeven om welke redenen zij hun dienstverlening aan een zakelijke gebruiker kunnen opschorten, beperken of beëindigen. Gaat een platform daadwerkelijk tot zo’n maatregel over, dan moet het die beslissing motiveren. Bij beëindiging moet de zakelijke gebruiker in beginsel ten minste 30 dagen voordat de beëindiging ingaat een motivering ontvangen.
Voor hotels zijn volgens Mulders met name de volgende punten van belang:
-
- Duidelijke regels. Voor zakelijke gebruikers moet vooraf duidelijk zijn welke gedragingen tot beperking, opschorting of beëindiging van de dienstverlening kunnen leiden. De ACM benadrukt dat deze redenen in de algemene voorwaarden moeten staan.
- Termijn bij beëindiging. Bij beëindiging geldt in beginsel dat ten minste 30 dagen voordat deze van kracht wordt een motivering aan de zakelijke gebruiker moet worden verstrekt. In het geval van herhaalde overtreding mag Booking.com het account per direct beëindigen.
- Duidelijke motivering. Een platform moet een beperking, opschorting of beëindiging motiveren en deze motivering op een duurzame gegevensdrager, bijvoorbeeld per e-mail, aan de zakelijke gebruiker verstrekken.
- Evenredigheid. Een platform moet zich ook redelijk gedragen tegenover de hotels. Een sluiting heeft vaak een enorme impact op de bedrijfsvoering van een hotel. Booking.com mag daarom het account niet vanwege ieder klein foutje sluiten en moet eerst onderzoeken of ook lichtere maatregelen mogelijk zijn.
Dat betekent volgens Mulders dat een hotel zich niet zonder meer hoeft neer te leggen bij de sluiting van een account.
Sluiting aanvechten kan succesvol zijn
Mulders wijst erop dat bij een conflict met Booking.com niet alleen de vermeende overtreding van belang is, maar ook de juridische onderbouwing van de maatregel.
“Een sluiting door Booking.com kan enorme commerciële gevolgen hebben voor een hotel. Juist daarom is het belangrijk om direct te beoordelen waarom het account is gesloten, welke voorwaarden Booking.com aan zijn beslissing ten grondslag legt en of de maatregel juridisch houdbaar is.”
In 2025 heeft de rechtbank Amsterdam Booking.com verboden om een hotelaccount te sluiten. Booking.com kon niet aantonen dat het hotel haar regels had overtreden. In 2026 bekrachtigde het Gerechtshof Amsterdam deze uitspraak gedeeltelijk. Volgens het Hof mocht Booking.com de overeenkomst niet beëindigen omdat het hotel één eigen review had geschreven. Wel constateerde het Hof dat het hotel een rekening van Booking.com niet had betaald, waardoor alsnog een nieuwe grond voor beëindiging ontstond.
Volgens Mulders kunnen hoteleigenaren een sluiting dus wel degelijk aanvechten:
“Hotels hoeven een sluiting niet zonder meer te accepteren. Dat blijkt wel uit recente rechtspraak van het Hof Amsterdam. Maar je moet juridisch goed beslagen ten ijs komen. Een fout in het proces kan grote gevolgen hebben.”
Wat kunnen hotels nu doen?
Hotels kunnen zich volgens Mulders nu al voorbereiden op mogelijk strengere controles door Booking.com:
-
- Controleer of de bedrijfsvoering nog volledig voldoet aan de actuele voorwaarden van Booking.com.
- Zorg voor duidelijke interne afspraken over reviews, communicatie met gasten en het gebruik van het platform.
- Zorg dat berichten, klachten en waarschuwingen van Booking.com bij de juiste medewerkers terechtkomen en niet in een spambox blijven staan.
- Reageer zorgvuldig en tijdig op waarschuwingen over mogelijke schendingen van de voorwaarden.
- Documenteer klachten van gasten en de manier waarop deze worden afgehandeld.
“Juist als Booking.com zijn controles aanscherpt, is het voor hotels belangrijk om hun interne processen op orde te hebben”, aldus Mulders. “Voorkomen is eenvoudiger dan achteraf proberen een gesloten account weer geopend te krijgen.”
