Wanneer een betaler zich in ongewoon hoge mate niet houdt aan de zorgvuldigheid die in het dagelijks leven van mensen verwacht mag worden, dan is sprake van grof nalatig handelen. Dat is de nieuwe, duidelijke maatstaf van de Geschillencommissie van Kifid, zo blijkt uit een vandaag gepubliceerde uitspraak GC 2026-1106. Deze maatstaf geldt in alle gevallen van niet-toegestane betalingen. Zo kan het gaan om een niet-toegestane betaling vanwege bankhelpdeskfraude of vanwege een gestolen mobiele telefoon of iedere andere situatie.
In deze klachtzaak gaat het om een consument van wie haar mobiele telefoon is gestolen uit haar handtas. Daarna is via Apple Pay ruim 3.500 euro afgeschreven van haar betaalrekening. Zij vindt dat de bank dit bedrag moet terugbetalen omdat zij niet met deze betalingen heeft ingestemd. De bank betwist dit en vindt bovendien dat de consument haar veiligheidsverplichtingen voor het doen van betalingen niet is nagekomen en dus grof nalatig is geweest.
Niet-toegestane betalingen
De Geschillencommissie oordeelt dat het hier gaat om niet-toegestane betalingen. De consument heeft dat duidelijk gemotiveerd: de betalingen hebben plaatsgevonden nadat de telefoon uit de handtas van de consument is gestolen. Zij heeft van de diefstal ook aangifte gedaan. De bank heeft hier tegenover niet kunnen aantonen dat de consument zelf met de betalingen heeft ingestemd. Wanneer de bank bewijst dat de transactie is geauthentiseerd, juist is geregistreerd en geboekt en niet door een technische storing is beïnvloed, is dat nog geen bewijs dat de consument heeft ingestemd met de betaling.
Duidelijk maatstaf voor niet-toegestane betalingen
Voor niet-toegestane betalingen geldt volgens de wet dat de bank het bedrag aan de consument moet terugbetalen. Uitzondering hierop is als de consument fraude heeft gepleegd of als de consument opzettelijk of met grove nalatigheid de veiligheidsverplichtingen van de bank niet is nagekomen (artikel 7:529 lid 1 BW). De uitspraak van de Commissie van Beroep eerder dit jaar (CvB 2026-0022) heeft geleid tot een situatie waarin ‘grof nalatig’ in verschillende situaties een andere uitleg krijgt. Dit is voor de Geschillencommissie aanleiding om een nieuwe, duidelijk maatstaf te formuleren voor ‘grof nalatig’ die geldt in alle gevallen dat er sprake is van niet-toegestane betalingen. Van grove nalatigheid is volgens de Geschillencommissie sprake als de betaler iets doet of nalaat wat een redelijk, normaal en zorgvuldig handelende betaler nooit zou doen of nalaten.
Consument is grof nalatig geweest
Een betaaldienstgebruiker moet zich houden aan de veiligheidsregels die gelden voor een betaalinstrument. Ook moet een betaaldienstgebruiker alle redelijke maatregelen nemen om te zorgen dat de veiligheid van de persoonlijke beveiligingsgegevens is geborgd. De consument in deze klachtzaak heeft de veiligheidsregels niet of onvoldoende nageleefd. Een betaling doen met Apple Pay kan alleen met gebruik van Face ID, Touch ID of een toegangscode. Volgens de consument was haar telefoon vergrendeld met Face ID en/of een toegangscode. Hoe zijn die beveiligingscodes in handen van derden gekomen die daarmee vervolgens betalingen via Apple Pay konden doen? De consument heeft hierin op geen enkele manier inzicht gegeven. Dit maakt dat de Geschillencommissie moet aannemen dat de consument op een uitzonderlijk ernstige manier de veiligheidsregels voor het betalen met Apple Pay niet is nagekomen of anders gezegd dat zij ‘grof nalatig’ is geweest.
Bank hoeft niet terug te betalen
Hoofdregel voor niet-toegestane betalingen is dat de bank het bedrag aan de consument moet terugbetalen. Omdat in deze klachtzaak sprake is van grof nalatig handelen bij een niet-toegestane betaling geldt de uitzondering. De bank hoeft dit bedrag niet aan de consument te vergoeden.’
Deze uitspraak GC 2026-1106 in de klacht van consument tegen Rabobank is bindend.