'Retailers hebben fysieke winkels hard nodig om impact retourzendingen te verkleinen'

Dit is een expertquote van Pieter Van den Broecke, Managing Director Netherlands, Belgium and Germany, Manhattan Associates.

U kunt dit bericht, of delen hiervan gebruiken op uw kanalen, met vermelding van de naam van de expert en organisatie. Aanleiding: De Ondernemer | Webshops staan op kantelpunt in strijd met…

De e-commerce-wereld houdt zich bezig met de vraag of consumenten (extra) kosten moeten gaan betalen voor het retourneren van producten. Dit vanwege het aantal retourzendingen dat de spuigaten uitloopt. Sommige retailers bieden de optie om producten, al dan niet gratis, via de fysieke winkel te retourneren. Een slimme zet als je het mij vraagt. In de post-covid-jaren speelt de fysieke winkel een niet te onderschatten rol bij het ondersteunen van e-commerce. Het vereist echter van retailers dat ze hun winkels technologisch zodanig uitrusten dat ze voorraad die online is gekocht gemakkelijk terug in hun winkels kunnen brengen om de klant te bedienen.

Je moet als retailer namelijk altijd in staat zijn om een product te verkopen, ongeacht waar dat artikel zich in je netwerk bevindt. Uit onderzoek van Manhattan blijkt dat wanneer consumenten een product in goede staat retourneren, 38 procent van de retailers het product online weer beschikbaar stelt, 25 procent kiest voor de winkel en 27 procent kiest voor beide. Wanneer retailers realtime zichtbaarheid in voorraden hebben, kunnen ze de juiste strategische afweging maken in de wijze waarop ze geretourneerde producten opnieuw in de verkoop brengen.

Een winkel die in harmonie werkt met een uniform, slimmer digitaal aanbod kan hier een antwoord bieden. Aan de hand van realtime data, kunnen retailers besluiten een groter aandeel in de fysieke winkel aan te bieden. Hierdoor kunnen ze hun marges maximaliseren, die onder druk staan door het grote aantal retouren, de gestegen energieprijzen en doordat consumenten op dit moment minder te besteden hebben. Opvallend genoeg blijkt uit ander onderzoek van Manhattan dat slechts iets minder dan de helft van de retailers de combinatie biedt van online aankopen en in-store retourneren (49 procent), wat aantoont dat hier nog veel winst te behalen is.

Door tarieven in rekening te brengen voor het retourneren van producten, geven retailers een duidelijk signaal af dat het aantal retouren een echte uitdaging voor de winst is geworden. Maar ook het argument om duurzaam te ondernemen telt zwaar. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat voor 32 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten de inspanningen van retailers op het gebied van milieu en duurzaamheid een grote invloed hebben op de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen. Door duurzamere bezorg- en retouropties aan te bieden, voorzie je in de behoeften van je klanten en zorg je voor een duurzame toekomst van zowel de planeet als je eigen bedrijf.