Promotie: Servicekwaliteit van vitaal belang voor klantbehoud Ghanese hotels

De zakenwereld van vandaag wordt gekenmerkt door stevige concurrentie. Veel hotels in opkomende markten, zoals die van Ghana, krijgen te maken met allerlei vormen van concurrentie die terug te voeren zijn op een toename van toeristische activiteiten, globalisering en informatietechnologie. Het behoud van klanten vraagt om een strategische aanpak. In gevestigde toeristische landen is gebleken dat servicekwaliteit een belangrijke rol speelt in klantbehoud. Maar welke rol speelt servicekwaliteit in het behoud van klanten in opkomende markten? Hoe beïnvloedt service als tastbare kwaliteit en betrouwbaarheid het klantbehoud in de hotels van Ghana? Paulina Nillie Adzoyi verdedigt op vrijdag 8 januari 2021 om 13.30 uur (online) haar proefschrift 'Hotel Customer Retention in Ghana; an Emerging Market' aan de Open Universiteit.

Tastbare kwaliteit en betrouwbaarheid

Het onderzoek van Paulina Nillie Adzoyi laat zien dat er een indirecte relatie bestaat tussen tastbare kwaliteit, betrouwbaarheid en klantbehoud via klanttevredenheid en loyaliteit. Daarbij blijkt voor het behoud van klanten in Ghanese hotels de betrouwbaarheidskwaliteit van groter belang dan de zichtbare en tastbare aspecten van kwaliteit. Als de hotelindustrie in Ghana succesvol wil zijn, moeten hotels dus investeren in de hotelservice. In het bijzonder moeten hotels aandacht besteden aan de betrouwbaarheidsfactoren, waaronder functionerende apparatuur en nutsvoorzieningen zoals internet, water en elektriciteit. Een schone, hygiënische en veilige hotelomgeving is nog belangrijker, dit is van vitaal belang voor het behoud van klanten in Ghanese hotels.

Tweedimensionale servicekwaliteit

Paulina Nillie Adzoyi identificeert de servicekwaliteitsdimensies die cruciaal zijn voor het behoud van hotelklanten in Ghana en levert zo een bijdrage aan de literatuur over servicekwaliteit en theorieën rondom klantbehoud. In de praktijk hebben klanten de neiging om aanbieders die aan hun behoeften en wensen voldoen te belonen met herhalingsaankopen. Hotels die een tastbare en betrouwbare servicekwaliteit bieden komen tegemoet aan deze behoeften en wensen. Het onderzoek van Paulina Nillie Adzoyi levert een bijdrage aan zowel de theorie als praktijk rondom klantbehoud in hotels in opkomende markten. Om het klantbehoud in opkomende markten te bepalen is een tweedimensionale servicekwaliteit van tastbaarheid en betrouwbaarheid voldoende.

Promotie Paulina Nillie Adzoyi

Paulina Nillie Adzoyi (1964, Akwatia, Ghana) schreef haar proefschrift als buitenpromovendus bij de faculteit Managementwetenschappen van de Open Universiteit. Paulina Nillie Adzoyi is hoofddocent in Hospitality Management aan de Ho Technical University, waar ze al bijna 20 jaar lesgeeft. Ze was de decaan van de faculteit Applied Sciences and Technology en het hoofd van de afdeling Hospitality and Tourism Management aan de Ho Technical University. Paulina Nillie Adzoyi verdedigt op vrijdag 8 januari om 13.30 uur (online) haar proefschrift 'Hotel Customer Retention in Ghana; an Emerging Market' aan de Open Universiteit in Heerlen. Haar promotor is Prof. dr. R. J. Blomme, Open Universiteit, Nyenrode Business Universiteit. Co-promotor is Dr. B. Q. Honyenuga Ho Technical University, Ghana. De promotie vindt online plaats en is live te volgen via www.ou.nl/live.