'Pensioentransitie wordt gehinderd door dubbele uitbesteding'

De pensioensector bevindt zich midden in de grootste transformatie van de afgelopen veertig jaar. Onder meer de Wet Toekomst Pensioenen (WTP) dwingt pensioenorganisaties om hun systemen, processen en klantinteracties te herzien. Deze transitie kan niet volledig door de organisaties zelf worden opgevangen en daarom worden voor bepaalde onderdelen externe consultants aangesteld. Dat brengt het risico met zich mee dat de verantwoordelijkheid voor de verandering verder van de organisatie komt te liggen.

Dubbele uitbesteding

Als een organisatie de verantwoordelijkheid voor een verandering overdraagt aan een programma, dat weer wordt uitgevoerd door externe consultants, heet dat dubbele uitbesteding. In deze keten van uitbesteding verschuift niet alleen de taak, maar ook de verantwoordelijkheid. Dat creëert een situatie waarin niemand écht betrokken of verantwoordelijk is. Voor pensioenuitvoerders leidt dat tot een paradox. Enerzijds zijn zij verantwoordelijk voor de transformatie die hun klanten, de pensioenfondsen, van hen verwachten; anderzijds raken ze vervreemd van het veranderproces door het uitbesteden.

Betrokkenheid

Veranderingen worden vaak gezien als technische aanpassingen: nieuwe ICT-systemen, aangepaste processen en gestroomlijnde procedures. Maar er schuilt meer achter. De echte verandering gaat om een shift in cultuur, werkwijzen en verantwoordelijkheden binnen de organisatie. En veranderkundigen weten dat duurzame verandering alleen slaagt met betrokkenheid van binnenuit. Het proces kan – en moet, in veel gevallen – worden ondersteund door externen, maar de verandering moet in de kern door de organisatie zelf gedragen worden. Medewerkers die verantwoordelijkheid nemen en zichzelf als onderdeel van het veranderingsproces zien zijn uiteindelijk degenen die veranderingen effectief kunnen invoeren.

Een lerende organisatie

De kern van het succes zit in het versterken van het verandervermogen van organisaties. Dat vergt de bewuste keuze om eigenaarschap intern te houden en medewerkers actief te betrekken. Het is van groot belang dat de medewerkers met de specialisten samenwerken, in plaats van afhankelijk te zijn van externe partijen. Een constructieve cultuur waarin leren centraal staat stimuleert betrokkenheid en helpt organisaties om veranderingen beter door te voeren. Uiteindelijk leidt dat tot een organisatie die ook bij toekomstige uitdagingen zelfstandig kan schakelen en niet volledig afhankelijk is van externe specialisten.