De AFM rapporteert in haar 'Klachtenuitvraag aanbieders van verzekeringen over 2025' opnieuw een daling van het aantal geregistreerde klachten over zorgverzekeringen. Bovendien realiseren zorgverzekeraars relatief korte doorlooptijden bij de behandeling van klachten. Bij dit goede nieuws zijn echter ook kanttekeningen te plaatsen.
Geen daling van klachten bij mensen met een basisverzekering
Allereerst doet de daling van het aantal klachten zich vooral voor bij de aanvullende zorgverzekering. De daling wordt deels verklaard doordat minder mensen een dergelijke verzekering afsluiten. Bij de basisverzekering daarentegen bleef het aantal klachten vrijwel gelijk. Bovendien weten we dat lang niet ieder probleem uiteindelijk als klacht wordt geregistreerd.
Wie een klacht indient, heeft vaak al een hele weg afgelegd. Eerst bij de zorgverzekeraar en, als daar geen oplossing wordt gevonden, soms ook nog bij SKGZ. Daar is tijd, moed en energie voor nodig. Wie met zijn gezondheid worstelt, heeft die ruimte vaak niet.
Eenvoudige toegang zorg is hard nodig
Laat de daling van het aantal klachten ons dus niet afleiden van het gegeven dat de toegang tot zorg nog te ingewikkeld is. Als klachten- en expertisecentrum zorgverzekeringen ervaren wij dagelijks dat de regels rond vergoeding van zorg voor veel mensen lastig te doorgronden zijn. Het maakt verschil of een zorgverlener gecontracteerd is, of vooraf toestemming nodig is, welke polis iemand heeft en welke voorwaarden precies gelden. Voor een verzekerde is vooraf lang niet altijd duidelijk wat dat betekent voor de eigen portemonnee. Terwijl die duidelijkheid er voor een behandeling moet zijn.
Vereenvoudiging van de toegang tot zorg is hard nodig en dat moet gezamenlijk aangepakt worden. Zorgverzekeraars door voorwaarden en vergoedingen begrijpelijker en beter vindbaar te maken. Zorgaanbieders door financiële consequenties tijdig met patiënten te bespreken. Beleidsmakers door kritisch te kijken naar regels en procedures die in de praktijk moeilijk uit te leggen of uit te voeren zijn.