'Samenwerken aan een digitale overheid is belangrijk agendapunt op World Economic Forum'

Terwijl wereldleiders, politici en zakelijke kopstukken samenkomen en discussieren op het World Economic Forum (WEF) in Davos over grote kwesties in de wereld, komt ook de inzet van technologie en met name AI in verschillende sectoren aan de orde. Het is te hopen dat de aanwezige vertegenwoordigers van ons kabinet behalve praten, ook goed luisteren en inspiratie opdoen hoe overheden technologie kunnen inzetten om de dienstverleners aan burgers te verbeteren.

Uit recent onderzoek van Salesforce blijkt dat burgers wereldwijd vinden dat er nog veel te winnen valt op dit vlak. Bijna 40 procent van de ondervraagden ervaart moeite met het onderhouden van contact met overheidsinstanties, bijvoorbeeld bij het aanvragen van documenten of het verkrijgen van informatie. Daarnaast geeft meer dan een derde aan niet op de hoogte te zijn van beschikbare overheidsprogramma’s.

Burgers willen eenvoudiger, toegankelijker en sneller geholpen worden door hun overheid. Dit sluit aan bij eerder onderzoek, ook in Nederland, waaruit blijkt dat het vertrouwen in overheidsinstellingen steeds verder afneemt.

Bedrijven hebben al grote stappen gezet in het verbeteren van hun klantrelaties door het inzetten van technologie. Zo maakt bijna driekwart (72 procent) van de bedrijven al gebruik van AI-oplossingen, zoals generatieve AI en AI-agents, voor het verbeteren van hun klantenservice. Deze technologieën maken het niet alleen mogelijk om vragen te beantwoorden, maar bieden ook proactieve oplossingen. En niet alleen voor commercieel gewin, maar ook om wachtrijen te verkorten, escalaties te voorkomen en welzijn te verhogen.

De overheid kan hier veel van leren. Technologische innovaties zoals AI bieden een enorme kans om processen te stroomlijnen, burgers beter te informeren en sneller te reageren op allerhande vragen, en dat alles op een zo inclusief mogelijke manier

Het WEF biedt een unieke gelegenheid voor overheden en bedrijven om samen te bespreken hoe technologie kan worden ingezet om een meer responsieve en toegankelijke overheid te creëren. Laten we hopen dat de leiders in Davos deze kans grijpen om de kloof tussen burgers en overheden te verkleinen en zo bij te dragen aan een toekomst waarin iedereen toegang heeft tot efficiënte en betrouwbare overheidsdiensten.