Softwaredocumentatie moet als vakgebied volwassen worden

Gebruikers van software klagen vaak over onbruikbare handleidingen. Steeds weer zie je dat mensen niet goed leren omgaan met complexe software, ook al gebruiken ze een bepaald pakket nog zo lang. Wie durft immers te beweren dat hij Word en Excel écht onder de knie heeft? Promovenda Brigit van Loggem deed onderzoek naar gebruikersdocumentatie van software en kwam tot de conclusie dat er geen samenhangend raamwerk is voor discussie rondom ontwerp, evaluatie en onderzoek. Ze ontwikkelde zelf een model dat beschrijft hoe mensen omgaan met software en terwijl ze dat doen, leren begrijpen hoe die software in elkaar zit. 

Om te kijken of je met zo’n model ook echt wat kunt, presenteert zij in het tweede deel van haar proefschrift een zogeheten ‘Software Documentation Design Pattern Language’ waarmee documentatie besproken kan worden onder verwijzing naar dat model. De verschillende ‘patterns’ worden in detail uitgewerkt. Sommige zijn gebaseerd op voorstellen uit de bestaande academische literatuur, andere op benaderingen die in de praktijk worden aangetroffen. Een design pattern language is een manier om ontwerpkeuzes vast te leggen vanuit hun context. Een pattern stelt niet: ‘Doe X’, maar: ‘Als de situatie zus en zo is, overweeg om X te doen’. Brigit van Loggem verdedigt haar proefschrift ‘Towards a Design Rationale for Software Documentation, A Model of Computer-Mediated Activity’, op 10 november 2017 bij de Open Universiteit in Heerlen. 

Economische en maatschappelijke belangen

Het ontwerpen van gebruikersdocumentatie wordt neergezet als een relevant aandachtsgebied, zij het een waaraan relatief weinig aandacht wordt geschonken en waarover weinig academische literatuur beschikbaar is. Volgens Brigit van Loggem hebben zowel zij die documentatie produceren, als zij die hiernaar onderzoek doen, behoefte aan inzicht in het proces dat door documentatie wordt ondersteund. ‘Gedurende de 30 jaar dat ik softwaredocumentatie schrijf, is dit nooit een serieus onderwerp voor onderzoek geweest. En dat, terwijl er grote economische en maatschappelijke belangen mee gemoeid zijn. Stel je eens voor wat de kosten zijn van menselijke fouten die worden gemaakt bij gebruik van, bijvoorbeeld, een factureringssysteem.’ 

Voordat je een handleiding maakt, moet je volgens de promovenda weten hoe mensen omgaan met software. Wat gebeurt er bij herhaalde interactie met een bepaald stuk software? Hoe worden gebruikers daarin beter met de toegenomen ervaring? Hoe kun je verklaren dat ze ophouden met leren vlak voordat ze de zaak echt onder de knie hebben? ‘Pas als je een idee van hebt van dat proces kun je doelbewust met de documentatie die je maakt daarop ingrijpen en gaan inwerken op bepaalde aspecten van het proces, in de hoop op verbetering.’ 

Menselijk gedrag op het domein toespitsen

Brigit bekeek verschillende wijzen van aanpak. Zij spitste een aantal bestaande benaderingen van menselijk gedrag toe op dit domein en verbond ze met elkaar om te komen tot een compleet model dat beschrijft hoe mensen leren (of niet) van herhaalde interactie met software. Vervolgens bekeek ze of het CMA-model dat daaruit voortkwam, gebruikt kan worden om betekenisvol te praten over softwaredocumentatie. ‘Als je iets maakt, moet je kunnen zeggen waarom je het op een bepaalde manier maakt en niet anders. Je moet je ontwerpkeuzes kunnen rechtvaardigen’, aldus Brigit. 

De belangrijkste uitkomst van het onderzoek is, dat het abstract model van menselijk gedrag een goede leidraad kan bieden voor het rechtvaardigen van ontwerpkeuzes. Dat men inderdaad verder komt in professionele discussies als keuzes gerechtvaardigd worden met verwijzing naar een bepaald aspect van het gedrag dat mensen vertonen. Volgens de promovenda wordt het tijd dat softwaredocumentatie als vakgebied volwassen wordt. ‘Dat we dingen doen op basis van wat er bekend is over het gedrag dat we met onze documentatieproducten proberen te veranderen. En dat dat dus kan!’

Brigit van Loggem promoveert op vrijdag 10 november 2017 om 16.00 uur bij de Open Universiteit in Heerlen. Haar promotor is Prof.  dr. G. C (Gerrit) van der Veer, werkzaam bij de  faculteit Management, Science & Technology , wetenschapsgebied Informatica en informatiekunde bij de Open Universiteit.