'Digitale systemen overheid niet geschikt voor datagestuurd werken'

Dit is een expertquote van Michiel Overgaag, Partner, Boer & Croon.

U kunt dit bericht, of delen hiervan gebruiken op uw kanalen, met vermelding van de naam van de expert en organisatie. Aanleiding: Maxim Februari over de datadrift van de overheid

De overheid is verantwoordelijk voor een goede dienstverlening. Digitalisering is daarbij een noodzakelijke ondersteuning. Het gevaar van datagestuurd werken is dat het digitale systeem de overhand krijgt en het gezonde verstand ondergesneeuwd raakt. De overheid moet daarom de opdracht aan de systeembouwers beter weten te formuleren.

De mogelijkheden van datasturing zijn eindeloos. Met algoritmes kunnen razendsnel verbanden worden gelegd en het systeem kan foutloos protocollen opvolgen. Maar het moet wel op de juiste manier worden toegepast. De menselijke maat moet hierin altijd de bovenhand hebben.

Hoe goed die algoritmes en protocollen ook zijn uitgedacht; de kans bestaat dat burgers of bedrijven tussen wal en schip vallen. Als alles handmatig en met persoonlijke aandacht wordt behandeld, dan worden uitzonderingen opgemerkt en kan van het protocol worden afgeweken.

Maar de huidige digitale systemen zijn daar niet op toegerust. Met als gevolg de Kafkaëske taferelen die we hebben gezien bij het aardbevingsdossier en bij de toeslagenaffaire. Door de drang om alles tot in de perfectie te automatiseren wordt het menselijk verstand op afstand gezet.

Een van de oorzaken hiervan is dat de overheid teveel leunt op de softwarebouwers en de leveranciers van de systemen. Dat komt voornamelijk door de kenniskloof tussen beide partijen. Ook de lange termijncontracten met de leveranciers zijn een complicerende factor. Hierdoor is het lastig om tussentijds grote veranderingen door te voeren als blijkt dat het resultaat niet aan de verwachtingen voldoet.

Maar dat is geen excuus, want als de overheid een duidelijke visie neerlegt zijn er voldoende experts die kunnen adviseren over de keuze voor systemen, de processen en de implementatie hiervan. Zij kunnen helpen om de opdracht aan de systeembouwers te formuleren, met de juiste criteria en vereisten.

Zo kun je een omgeving creëren waarin alles geautomatiseerd is, maar waar de ambtenaren de bovenliggende partij blijven. En dus gemakkelijker kunnen ingrijpen wanneer ze zien dat er iets fout gaat. Zo kunnen zij weloverwogen beslissingen nemen en een dossier handmatig aanpassen.

De Belastingdienst heeft sinds jaar en dag de slogan “Leuker kunnen we het niet maken, wel gemakkelijker”. Waar we naartoe moeten is “we kunnen het makkelijker maken, en ook zorgvuldiger”. Dan wordt het vanzelf leuker.