Customer Experience Benchmark van Integron 2024: klanten binnen B2B iets enthousiaster

Net Promoter Score stijgt weer: van +15 in 2022 naar +17 in 2023

De Net Promoter Score (NPS) binnen B2B kruipt langzaam omhoog. Na een daling naar +15 in 2022 is de NPS in 2023 geklommen naar +17. Deze graadmeter voor ‘klantenthousiasme’ toont daarmee weer meer promoters die klanten aanbevelen en meer klanten die ook klant blijven. De stijging is knap gezien de economische stagnatie en krapte op de arbeidsmarkt. Dit blijkt uit het recente NPS benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland 2024’, gebaseerd op meer dan 200 klantonderzoeken die onderzoeks- en adviesbureau Integron in negen branches uitvoerde, waaronder industrie, bouw en installatie, transport en logistiek, ICT en groothandel.

Volgens Benjamin de Mooij, Business Unit Magager Customer Experience bij Integron, richten veel bedrijven zich op Customer Experience (CX) en investeren in functies en budgetten hiervoor.

“Dat is ook niet zo vreemd. Het sturen op en verbeteren van de CX en de NPS leiden tot betere klantervaringen en uiteindelijk meer omzet en winst. De investeringen betalen zich dus meervoudig terug; zowel in euro’s als in loyaliteit en merkreputatie. Bedrijven zijn zich daar steeds meer van bewust. Ook zien we dat value for money in tijden van prijsstijgingen een constante factor van belang is. Klanten kijken kritischer naar wat ze krijgen voor hun geld. Het uitdrukken van je toegevoegde waarde als organisatie speelt dan ook een steeds grotere rol. Ook duurzaamheid is daarin een element. Duurzaamheidspraktijken worden regelmatiger als beslissende factor gezien bij het kiezen van een zakenpartner.”

Persoonlijk contact of AI?

“De komst van AI is een belangrijke ontwikkeling, waarbij organisaties kijken hoe ze AI kunnen inzetten om de CX verder te verbeteren. Het is in deze fase nog vooral experimenteren en aftasten. De cruciale vraag voor de toekomst is of organisaties moeten inzetten op meer efficiëntie door AI of juist op echt persoonlijk contact om een extra dimensie toe te voegen aan de beleving? Zeker ook omdat in ons onderzoek de menselijke interactie hoog scoort binnen de reis van de klant. Zowel het accountmanagement als de klantenservice van bedrijven wordt vaak positief beoordeeld. Wel blijft het adequaat afhandelen van klachten een punt van aandacht. Topperformers, ofwel: de best in class-bedrijven die het op CX-gebied uitstekend doen, zijn in staat om klachten om te vormen tot kansen. Ter illustratie: in Nederland behalen de best presterende organisaties gemiddeld een NPS van +46 tegenover het landelijk gemiddelde van +17”, aldus De Mooij.

Industrie en groothandel steken er bovenuit

Net als in voorgaande jaren komen de verschillen tussen de branches in het rapport naar voren. De branches die er met kop en schouders bovenuit steken zijn weer industrie met een NPS van +34 en groothandel met een NPS van +29. Vooral de menskant binnen deze sectoren scoort goed. Ook de afvaldienstverleners doen het weer iets beter dan afgelopen jaren. Na een jarenlange gestage stijging komt de NPS eindelijk positief uit: +5. Maar daar blijft dus nog veel ruimte voor verbetering. Dat geldt zeker ook voor de branches bouw en installatie en professionele dienstverlening die een negatieve NPS laten zien. Vooral op het gebied van proactieve communicatie, informatieverstrekking en klachtafhandeling. “Kijkend naar alle branches is 34% van de respondenten in B2B Nederland een promoter, ofwel: een aanbeveler. Terwijl 17% een detractor – niet aanbeveler – is. Het grootste deel (49%) valt in de categorie passives. Duidelijk is dat daar de grootste uitdaging ligt. Namelijk om van die groep promoters te maken. Ons advies is en blijft dan ook: werk aan happy klanten en ga concreet met CX en je NPS aan de slag. Dat levert je veel op”, zegt De Mooij.

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer experience in Nederland 2024’ gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die in 2023 zijn uitgevoerd in negen B2B-sectoren. Het gaat daarbij om de volgende branches:  bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, afvaldienstverlening en financiële, facilitaire en professionele dienstverlening.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 30 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.