Financiële dienstverleners blijven tevreden over Kifid

Financiële dienstverleners zijn in 2023 onverminderd tevreden over het financiële klachteninstituut Kifid. Zij waarderen Kifid met een 7.4 gemiddeld. Ruim de helft geeft een 8 of hoger. Dit blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners dat het onafhankelijke onderzoeksbureau MarketResponse voor de  tweede keer heeft uitgevoerd in opdracht van Kifid. De resultaten van het onderzoek laten zien dat Kifid impact heeft. De klachtbehandeling, bemiddeling en uitspraken van Kifid zijn voor acht van de tien financiële dienstverleners aanleiding om de eigen dienstverlening, voorwaarden, het product of beleid aan te passen.

Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie van Kifid, over de resultaten van dit onderzoek:

“Bij Kifid zijn we blij met deze waardering door financiële dienstverleners. Het komt dicht in de buurt van de waardering van consumenten, die Kifid in 2023 gemiddeld een 7.7 gaven. Het motiveert medewerkers en commissieleden van Kifid om te blijven doen waar we goed in zijn: op een toegankelijke, deskundige manier en met oog voor de menselijke maat financiële klachten oplossen. Als het kan met bemiddeling, en lukt dat niet, dan geven we duidelijkheid in een uitspraak. Het is waardevol dat financiële dienstverleners klachtprocedures, bemiddeling en uitspraken van Kifid gebruiken om van te leren. Op een bescheiden manier draagt Kifid bij aan een betere dienstverlening door banken, verzekeraars en overige financiële dienstverleners.”

Resultaten

Financiële dienstverleners zien Kifid in het algemeen als zorgvuldig, deskundig, professioneel, goed bereikbaar en vriendelijk. Ze vinden de communicatie helder en de procedures duidelijk. Sommige financiële dienstverleners vragen om duidelijker informatie over het hoe en waarom van een mondelinge behandeling. Vrijwel alle financiële dienstverleners gebruiken het online FD-portaal, maar vinden dat gebruiksvriendelijkheid en overzichtelijkheid nog beter kunnen. Kifid heeft dat onderkend en werkt aan de ontwikkeling van een nieuw en verbeterd FD-portaal. De inzet voor bemiddeling waarderen financiële dienstverleners met een 7.1 gemiddeld. Uitspraken van Kifid vinden zij in het algemeen in lijn met de verwachting.

Onafhankelijk en onpartijdig

Het overgrote deel van de financiële dienstverleners onderschrijft de onafhankelijkheid en onpartijdigheid van Kifid. Slechts een op de tien financiële dienstverleners is het daarmee oneens omdat Kifid al snel de kant van de consument zou kiezen. Daar staat tegenover dat Kifid van consumenten geregeld dezelfde opmerking maar dan omgekeerd krijgt; consumenten vinden soms dat  ‘Kifid al snel meegaat met het standpunt van de dienstverlener’. De beleving kan verschillend zijn, het doet niets af aan het feit dat Kifid onverminderd staat voor een toegankelijke, deskundige, onafhankelijke en onpartijdige behandeling van financiële klachten. Dat doen we met oog voor de menselijke maat en door op zoek te gaan naar de klacht achter de klacht.

Kifid heeft impact

De impact van een klachtprocedure bij Kifid reikt verder dan die ene klacht. De klachtbehandeling bij Kifid, een bemiddelresultaat of uitspraak is voor gemiddeld negen van tien financiële dienstverlening reden om de eigen dienstverlening, voorwaarden, beleid of product aan te passen. Het beleid, de interne klachtenafhandeling en de voorwaarden worden het meeste aangepast.

Onderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners is in 2023 voor de tweede keer uitgevoerd door een extern onderzoeksbureau. Daarin is gevraagd naar een evaluatie van de dienstverlening door Kifid in het algemeen; het gaat niet om een evaluatie per klachtzaak. Voor het onderzoek zijn financiële dienstverleners uitgenodigd die in de periode september 2022 tot september 2023 contact hebben gehad met Kifid vanwege een of meer tegen hen gerichte klachten. De uitnodiging is verstuurd aan de vertegenwoordigers van deze banken, verzekeraars, financiële adviseurs en overige financiële dienstverleners; de vragenlijst is niet gericht op advocaten of andere professionele vertegenwoordigers van financiële dienstverleners. Het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners zal in opdracht van Kifid jaarlijks in oktober worden herhaald.

Kifid gebruikt dit klanttevredenheidsonderzoek samen met de respons uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten om te blijven doen wat goed gaat en te verbeteren waar dat kan. Een weergave van de kerncijfers uit het klanttevredenheidsonderzoek onder consumenten en onder financiële dienstverleners rapporteert Kifid in haar jaarverslag.