Leidinggevenden moeten balans vinden tussen klantvriendelijkheid en beschermen medewerkers

Leidinggevenden moeten duidelijk aangeven waar de grenzen liggen als het gaat om klantvriendelijkheid. Als er geen duidelijke richtlijnen zijn voor klantcontact, voor onacceptabel gedrag van klanten en voor omgaan met respectloos gedrag, is er kans dat de grenzen van medewerkers worden overschreden. Leidinggevenden die hier onduidelijk over zijn, zorgen voor onveilige situaties van hun medewerkers in interactie met klanten.

Zeker in competitieve markten zijn veel bedrijven gericht op klanttevredenheid en het behouden van klanten. ‘Klant is koning’, legt de focus op de klanten, uit angst hen te verliezen. Maar in de praktijk leidt de focus op het goede klantcontact tot dilemma’s. Want als de klant voorop staat, zal dat ten koste gaan van de veiligheid, respect en welzijn van de medewerkers. Staan de medewerkers voorop, dan zal dat soms ten koste gaan van de tevredenheid van de klant. 

Door onduidelijkheid vanuit de leidinggevende over waar duidelijke grenzen worden overschreven in het klantcontact, weten de medewerkers niet welke beslissingen ze daarin zelf kunnen nemen om het klantcontact te beëindigen of de klant aan te spreken op het onacceptabel gedrag. 

Angst voor slechte reviews

De supermarkten zijn hierin niet uniek. Veel organisaties zijn onduidelijk over hoever hun medewerkers moeten gaan om te klanten te behagen. Te meer omdat in veel bedrijven medewerkers worden beoordeeld aan de hand van klantenreviews of ratings. Klanten aanspreken of het contact verbreken is dan lastig, uit angst dat er een slechte review wordt gegeven door de klant, wat leidt tot een slechte beoordeling voor de medewerker.

Geeft de leiding niet klip en klaar dat zij verwacht dat klanten hun medewerkers met respect behandelen en welk duidelijk beleid en grenzen zij biedt bij incidenten, dan leidt dat tot onveilige situaties voor medewerkers. De verhoudingen raken verstoord als de mensen in de organisatie niet goed weten wat zij van klanten kunnen verwachten, waar zij klanten op kunnen aanspreken en waar zij op beoordeeld worden. 

In veilige organisaties zijn de leiders heel duidelijk over wat klantvriendelijkheid betekent en welke grenzen daarin gelden en hoe de medewerkers om moeten gaan met incidenten. Daardoor kan iedereen de klant optimaal bedienen zonder dat ze onbeleefd of agressief gedrag moeten tolereren. Het is de taak van leidinggevenden om daarin dicht op de huid van de medewerkers te zitten en de medewerkers daar maximaal in te ondersteunen.