Net Promoter Score (NPS) anno 2021 in B2B Nederland licht gedaald naar +11

Meer aandacht voor customer experience zorgt nog niet voor het gewenste resultaat

Dat customer experience steeds meer aandacht krijgt binnen veel organisaties in Nederland vertaalt zich nog niet direct naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Deze bedroeg in 2020 +11, maar was in 2019 +12 en in 2018 zelfs +14. Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme. Bijna een op de drie (29%) klanten is zo enthousiast dat ze een bedrijf/organisatie aanbevelen: de zogenoemde promoters. Maar de grootste groep (53%) – de passives – is daar nog niet zo zeker van. 18%, de detractors, beveelt helemaal niet aan. Zo blijkt uit het onlangs uitgebrachte NPS-benchmarkrapport ‘Customer Ecperience in Nederland 2021’, gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die Integron in 2020 in negen B2B-sectoren uitvoerde, waaronder bouw en installatie, groothandel, ICT en facilitaire dienstverlening.

Ondanks de toename in focus op de customer experience binnen B2B-organisaties is dit dus niet meteen terug te zien in de NPS. Volgens Benjamin de Mooij, Sr. Consultant Customer Experience bij Integron, moeten we daarbij ook rekening houden met de effecten van COVID-19 op de verschillende sectoren. “Organisaties werden geconfronteerd met een situatie zoals nooit tevoren. Zo kwamen productie en leveringen binnen de industrie en handel stil te liggen, maar nam tegelijkertijd de vraag naar IT en verbouwprojecten sterk toe. Daarnaast had de logistiek te maken met zeer wisselende vraag en ook de facilitaire dienstverlening lag voor een groot deel stil. Voor iedereen was het dus een bewogen jaar en dat zien we dus zeker ook terug in de klantbeleving, zowel positief als negatief.”

Grote ‘aanbeveelverschillen’ per branche

Het rapport toont aan dat er grote verschillen zijn in het aanbeveelgedrag binnen de negen branches. Op het gebied van klanttevredenheid en positieve klantbeleving doen de sectoren industrie, groothandel en transport het goed. Daar zijn de meeste promoters te vinden. Respectievelijk 43%, 35% en 32%. ICT en professionele dienstverlening scoren gemiddeld. Bij financiële dienstverlening, bouw- en installatiebedrijven, facilitaire dienstverleners en de afvalbranche is de NPS zelfs negatief. Binnen deze branches zijn er dus meer mensen die niet aanbevelen dan wel aanbevelen. “In het algemeen, maar zeker in die ‘negatieve NPS-branches’ valt er dus nog veel te winnen”, aldus De Mooij.

Klanten geven gemiddeld een 7,8 aan bedrijven

In Nederland geven klanten gemiddeld een 7,8 aan bedrijven/organisaties. Binnen de klantreis – customer journey – maken het contact met medewerkers en het proces rondom logistiek vaak het verschil. “Als je wilt dat de NPS verder stijgt en de klantgerichtheid wilt verbeteren, is het zaak om inzicht te verkrijgen in waar jouw organisatie staat en waar je het verschil kunt maken in de customer journey. Belangrijke pijlers daartoe zijn enthousiaste en klantgerichte medewerkers. En hoewel een 7,8 helemaal niet zo slecht is, valt er inderdaad nog veel te verbeteren. Vooral als het gaat om het product of de dienst zelf, of bij de afhandeling van klachten. Dat zien we terug bij de zogenoemde topperformers. Deze best presterende organisaties B2B hebben een NPS van gemiddeld +40. Meer dan de helft van hun klanten is een promoter. Deze organisaties scoren op alle fronten beter. Dus ook als het gaat om klachtafhandeling. Die wordt gewaardeerd met een 7,2 tegen 6,6 gemiddeld. De customer service van topperformers krijgt van de klanten een 8,9. ‘Niet-topperformers’ moeten het gemiddeld doen met een 8”, aldus De Mooij.

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience in Nederland 2021’ gebaseerd op ruim 200 klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in negen B2B-sectoren. Het gaat daarbij om de volgende branches:  bouw en installatie, groothandel, ICT, industrie, transport en logistiek, financiële dienstverlening, afvaldienstverlening, facilitaire dienstverlening en professionele dienstverlening.

Over Integron

Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al ruim 28 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.