Klantbeleving en digitalisering essentieel voor toekomstbestendigheid in transport sector

• Benchmarkrapport customer experience 2022: veeleisendere klanten vragen om maatwerk

Organisaties binnen de branche transport en logistiek moeten zich nog meer focussen op klantbeleving om zich te onderscheiden. Hoewel de branche in 2021 op tevredenheid en de Net Promoter Score (NPS) min of meer vergelijkbare resultaten boekt als in 2020 is het zaak met het oog op de toekomstbestendigheid om nog beter in te spelen op klantbehoeften. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de transport en logistiek 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.

De NPS bedroeg in 2021 +9 tegenover +10 in 2020. Het aantal promoters (enthousiaste, actief aanbevelende klanten bij anderen) bedraagt 33%. Dat was 32%. Het aantal detractors (niet of nauwelijks aanbevelende klanten) nam in 2021 iets toe ten opzichte van 2020: 24% versus 22%. Voor tevredenheid krijgt de branche een 7,6; was in 2020 een 7,7. Ook de customer journey scoorde met 7,0 iets lager dan de 7,3 het jaar ervoor.  

Ontzorgen en meer maatwerk

Volgens Kay Sijbrandij, consultant customer experience bij Integron, tonen de onderzoekscijfers dat het het afgelopen jaar vooral hard werken is geweest in de branche. “De gestegen vraag en toegenomen druk op de branche zijn niet geheel vreemd te noemen. De maatregelen, waaronder de lockdowns, in het tweede coronajaar zorgden ervoor dat customer experience niet altijd bovenaan het prioriteitenlijstje stond. Zaken die nog steeds goed gaan, zijn accountmanagement en informatieverstrekking. Die scoren allebei een 8. Minder positieve cijfers zijn er voor prijs-kwaliteitverhouding en klachtenafhandeling, met respectievelijk een 7 en 5,8. Een logisch gevolg van de toenemende vraag en oplopende werkdruk. Wel geven klanten in de branche aan dat het contact met medewerkers en de geboden service bijdragen aan een gemiddeld positieve beoordeling. Wanneer de sector zich stabiliseert, is het vooral zaak om in te zetten op het ontzorgen en het leveren van maatwerkoplossingen.”

Digitaliseren van groot belang

De branche transport en logistiek kent de nodige uitdagingen voor nu en de toekomst. Zo heeft de branche te maken met hoge brandstofprijzen, mede door de oorlog in Oekraïne, die vaak doorberekend moeten worden aan klanten binnen bestaande contracten. Ook kampt de branche met veel openstaande vacatures, waaronder tekorten aan chauffeurs. Dat brengt de levering en ook de levertijden in gevaar. Sijbrandij: “Verder zien we steeds meer binnen de branche zelf en binnen B2B in het algemeen dat klanten veeleisender worden. Zij willen net als bij B2C op hun wenken worden bediend. Een voorbeeld hiervan zijn track & trace-opties bij transport. Waarom kunnen bijvoorbeeld PostNL, DHL en bol.com zoiets wel en zou een groot of middelgroot transportbedrijf dat niet kunnen? Klanten willen precies weten waar hun leveringen zijn en hoe lang het nog duurt. Dergelijke informatie moet georganiseerd worden binnen de supply chain. Het digitaliseren van processen in de customer journey is dan ook van groot belang. Onder meer de responssnelheid en het afhandelen van klachten kunnen zodoende beter worden opgevangen en verwerkt. Dit alles draagt bij aan een overall betere klantbeleving. En juist die klantbeleving zal nu en in de toekomst de doorslaggevende succesfactor zijn in de leveringsketen. Factoren als prijs en productinnovatie maken niet langer het belangrijkste verschil.”

Enthousiaste medewerkers dankzij fysieke veiligheid

Klant- en medewerkerbeleving zijn nauw met elkaar verbonden. Kijkend naar de medewerkerbeleving binnen de branche transport en logistiek dan daalt het aantal detractors al voor het derde opeenvolgende jaar. De groep promoters stijgt. Daardoor neemt de eNPS (employee Net Promoter Score) verder toe. De middelen en fysieke veiligheid zijn onderwerpen die een hoge impact hebben op de werkbeleving. “We zien dat deze items bovengemiddeld scoren op tevredenheid. Daarmee zorgen ze ervoor dat medewerkers enthousiast zijn en blijven over hun werkgever. Minder enthousiast is een grote groep medewerkers over het salaris en de gebrekkige communicatie bij hun organisatie. Dat zijn aandachtspunten waar bedrijven binnen de branche mee aan de slag moeten”, aldus Sijbrandij.

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de transport en logistiek 2022’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in deze branche. Het rapport is hier te downloaden.